Mystery Shopping in der Chatauskunft: Entwicklung eines Kriterienkatalogs

1 Einleitung

In Zeiten des technologischen Wandels ist es für Bibliotheken als Dienstleistungseinrichtungen notwendig, auf sich ändernde Nutzerbedürfnisse zu reagieren, indem sie ihre Produkte den sich dynamisch entwickelnden Erfordernissen der Informationsgesellschaft anpassen. Der bibliothekarische Auskunftsdienst hat dabei als Kernleistung einen besonderen Stellenwert, da er Nutzer*innen mit der Chatauskunft ein Produkt zur Verfügung stellt, das ihren Bedürfnissen, möglichst schnell und ortsunabhängig an die gewünschten Informationen zu gelangen, gerecht werden kann.

Es sollte im Interesse einer jeden Bibliothek liegen, neben der Befriedigung der Informationsbedürfnisse weitere Faktoren der Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen, die sich aus der Interaktion der Beratenden mit den Kund*innen ergeben. Zur Qualitätsüberprüfung eignet sich hier das Mystery Shopping besonders, da es überwiegend in Bereichen mit hoher Beratungsleistung angewendet wird.^[1] Eine evaluierende Betrachtung des Serviceverhaltens in der Chatauskunft aus Kundenperspektive kann allerdings nur dann erfolgreich durchgeführt werden, wenn ein geeigneter, an die spezielle Auskunftsform angepasster Kriterienkatalog vorliegt.

2 Der Chat als besondere Auskunftsform

Die Chatauskunft ist nur eine Variante der vielen verschiedenen digitalen Auskunftsformen. Diese sind vor allem dadurch definiert, dass die Auskunftserteilung durch eine bibliothekarische Fachkraft über das Internet geschieht.^[2] Es wird im Allgemeinen zwischen synchronen und asynchronen Auskunftsformen unterschieden, die sich durch die zeitliche Synchronizität bezüglich der Kommunikation unterscheiden, entweder zeitgleich oder zeitverschoben stattfinden.^[3] Die Chatauskunft gehört neben der internetbasierten Telefonie oder der Videokonferenz, die im Vergleich weniger verbreitet sind und nicht rein schriftlich erfolgen, zu den synchronen Auskunftsformen.^[4] Ihr schriftlicher Charakter zeichnet sich dadurch aus, dass keine nonverbalen Signale der Kund*innen von der Auskunftsperson wahrgenommen werden und aufgrund der zeitaufwändigen Verschriftlichung, die unter Umständen die Antwortzeit enorm verzögern kann, Frustrationen auf Seiten der Antwort erwartenden Kund*innen entstehen können.^[5]

Trotzdem stellt sie aktuell ein wichtiges Produkt dar, das den Anforderungen vieler Nutzer*innen entspricht. Diese suchen zunehmend, teilweise ausschließlich, im Internet nach wissenschaftlicher Literatur.^[6] Daher wird es auch als Aufgabe der Bibliotheken verstanden, auf diesen Trend zu reagieren, indem sie ihr eigenes Selbstverständnis als primärer Literaturzugangsknoten weiterdenken und sich den Veränderungen mittels ihrer angebotenen Dienstleistungsprodukte anpassen.^[7] Da bibliothekarisches Fachpersonal bezüglich der Internetrecherche geschult ist, kann es nicht nur bei der Beschaffung physischer Literatur, sondern auch im Umgang mit Suchmaschinen helfen, da diese die Nutzer*innen oftmals einer Informationsflut aussetzen und ihnen damit die Suche nach speziellen Fakten oder Statistiken insbesondere auch in einzelnen Datenbanken erschweren. Deshalb sollten Bibliothekar*innen versuchen, Nutzer*innen möglichst ihren Bedürfnissen entsprechend, ortsunabhängig „am ‚point of need‘ mit den benötigten Informationen zu versorgen und Informationskompetenz zu vermitteln.“^[8] Dem kommen, im Zuge des Angebots einer digitalen Chatauskunft, im deutschen Raum vergleichsweise wenige Bibliotheken nach, wobei insgesamt eine Steigerung an der digitalen Auskunft im Allgemeinen erkennbar ist.^[9] Dabei findet das Angebot dieser speziellen Auskunftsform weitestgehend in wissenschaftlichen Bibliotheken Anwendung.^[10] Zu den typischen Nutzer*innen gehören vor allem Studierende, da diese am ehesten dazu neigen, das Internet als bevorzugte Informationsquelle zu nutzen.^[11] Daher fällt die Auswahl bei der Durchführung des Mystery Shoppings innerhalb des Pretests auf wissenschaftliche Bibliotheken.

3 Mystery Shopping

Mystery Shopping stellt eine Methode dar, die es ermöglicht, die Rolle eines Kunden oder einer Kundin einzunehmen, um seine oder ihre subjektive Wahrnehmung der Dienstleistung zu nutzen und anschließend eine objektive Beurteilung der Dienstleistungsqualität anzustellen.^[12] Es wird vor allem in Branchen mit Fokus auf die Kundenberatung eingesetzt und fand, insbesondere in Öffentlichen Bibliotheken, in Deutschland bereits Anwendung.^[13]

Die Evaluierung der Dienstleistung zielt auf eine künftige Qualitätsverbesserung, kann Defizite in der Organisation aufdecken und Alternativen zur Verbesserung aufzeigen.^[14] Diese Funktion der Ermittlung von Verbesserungspotenzialen wird insbesondere durch die Überwindung der eigenen Betriebsblindheit ermöglicht; so stellt sich oftmals eine Sensibilisierung der Mitarbeiter*innen bezüglich aktueller Kundenbedürfnisse ein.^[15]

4 Erarbeitung eines Kriterienkatalogs

Viele der bereits vorhandenen Kriterien aus dem allgemeinen Mystery Shopping decken sich mit jenen, die sich aus den Erwartungen an eine bibliothekarische Auskunft im Speziellen ergeben. So sind beispielsweise in der folgenden Aufzählung von Durugy und Kollar alle Faktoren, die zur allgemeinen Evaluierung der Dienstleistungsqualität aufgestellt wurden, ausnahmslos auch für den Auskunftsdienst bedeutsam.^[16]

Abb. 1

Beobachtungsfaktoren nach Durugy und Kollar

Weitere Checklisten für das Mystery Shopping umfassen hingegen eine größere Fülle an Kriterien, von denen sich nicht alle bezüglich einer Evaluierung des Auskunftsdienstes in Bibliotheken, insbesondere wenn dieser digitaler Natur ist, heranziehen lassen. So enthält die „Mystery Shopping Checklist“ von Raja beispielsweise 60 Kriterien, von denen nur rund ein Viertel in Bezug auf die Chatauskunft anwendbar ist.^[17]

Abb. 2

Kriterien für eine Mystery Shopping Checkliste nach Raja

Hierbei fällt erneut auf, dass viele der genannten Kriterien auch für das Auskunftsinterview essenziell sind. Zusätzlich gibt es einige Besonderheiten zu beachten, die mit dem idealtypischen Verlauf dieser bibliothekarischen Auskunftsform zusammenhängen.

Die oben genannten Kriterien umfassen insbesondere den zunächst als subjektiv erscheinenden Aspekt der Freundlichkeit. Dieser lässt sich allerdings mittels der genannten Merkmale, die sich empirisch sehr wohl nachvollziehen lassen, gut bewerten, beispielsweise in Form einer angemessenen Begrüßung mit Namensnennung, dem Schenken von Aufmerksamkeit und einer persönlichen Verabschiedung.^[18] Für die bibliothekarische Auskunft sind allerdings weitere, den Beratungsverlauf betreffende Aspekte, zu beachten. So kann es zielführend sein, offene Fragen für zusätzliche Informationen zu Gesprächsbeginn zu stellen, Missverständnissen stets durch das Paraphrasieren der Nutzerfragen vorzubeugen, dann geschlossene Fragen zur Präzisierung des Informationsbedürfnisses zu nutzen, den Nutzer oder die Nutzerin in das Geschehen einzubinden sowie abschließend ein sogenanntes Follow-Up durchzuführen, das eine Rückfrage über den Erfolg der Beratung und das Angebot einer erneuten Inanspruchnahme beinhaltet.^[19] Des Weiteren sind Fachausdrücke zu vermeiden, ebenso wertende Urteile bezüglich des Themas der Nutzerfrage, unbekannte Sachverhalte sollten nicht vorweggenommen oder interpretiert werden und Fragen nicht auf indiskrete Weise gestellt werden.^[20] Viele der genannten Kriterien, wie Freundlichkeit, Empathie und Aufmerksamkeit der Auskunftsperson gegenüber den Kund*innen lassen sich vor allem gut beurteilen, sofern eine Wahrnehmung der nonverbalen Signale gegeben ist, beispielsweise in Form von einem Lächeln, Nicken, einer Zugewandtheit des Körpers oder aber einer Begegnung auf Augenhöhe. Gleiches gilt für akustische und paraverbale Signale wie zustimmende Laute, die das Zuhören signalisieren oder die verwendete Stimmlage, die oftmals automatisch Rückschlüsse auf die Gefühlslage oder Intention, beispielsweise bei Sarkasmus oder Ironie, zulässt.

Die Besonderheit bei der Chatauskunft besteht darin, dass keine nonverbalen oder akustischen Signale wahrnehmbar sind und man sich bezüglich der Beurteilung aller Faktoren, die obigen eingeschlossen, lediglich auf die schriftliche Kommunikation stützen darf.^[21] Daher ist es vonnöten, weitere, speziell an den digitalen Charakter der Auskunft angepasste Kriterien, zu definieren. Klostermann tut dies, indem er die Kriterien einer kurzen Antwortzeit, der Angabe von Zielinformationen und der Gewährleistung einer Antwortqualität durch die Angabe des Suchweges mit einer Nennung der Quellen definiert.^[22] Zur Erstellung eines geeigneten Kriterienkatalogs ist es zielführend, diejenigen Aspekte aus den Checklisten für das Mystery Shopping sowie für den Auskunftsdienst zu übernehmen, die keine physische Anwesenheit erfordern und nicht die Wahrnehmung von akustischen oder paraverbalen Signalen beinhalten. Diese sind idealerweise mit den obigen Kriterien anzureichern, die bereits für digitale Auskunftsformen definiert wurden. Eine Gliederung der Kriterien erlaubt eine Zuordnung dieser in eine soziale und eine professionelle Ebene, was in Bezug auf die angestrebte Auswertung, mit Hinblick auf Verbesserungspotentiale, zielführend sein kann. Fällt bei einer Auswertung beispielsweise auf, dass in einem Gebiet gehäuft negative Ergebnisse zu betrachten sind, so kann eine Rückführung dieser auf Schwachstellen in bestimmten Bereichen hindeuten. Dadurch wird es anschließend leichter, spezifische Maßnahmen zum Ausgleich der erkannten Defizite zu ergreifen. Berücksichtigt man all jene genannten Faktoren, so kann ein geeigneter Kriterienkatalog für das Mystery Shopping in der Chatauskunft wie folgt aussehen:

Abb. 3

Kriterienkatalog für das Mystery Shopping in der Chatauskunft

Hierbei werden die Vermeidung-von-Kriterien als zugehörig zu den sozialen Aspekten gezählt. Das Follow-Up gehört hingegen zu der professionellen Methodik des Führens eines idealen Auskunftsinterviews und hat zusätzlich den Effekt, Kund*innen Empathie zu vermitteln.

5 Erprobung und weitere Anpassung des Kriterienkatalogs

Zur Überprüfung der Eignung des Katalogs sowie zur potentiellen Verbesserung oder Erweiterung der Kriterien bietet sich ein Pretest an. Dazu bedarf es einer gezielten Auswahl der zu stellenden Fragen. Diese ist besonders wichtig, um der Auskunftsperson genug Raum zur Verwendung der bereits erwähnten Strategien zu geben und damit die Ermittlung des genauen Informationsbedürfnisses der Nutzer*innen zu ermöglichen. Dies ist vor allem durch das Stellen allgemein formulierter Sachverhaltsfragen zu erreichen, da diese ein gezieltes Nachfragen zur Gewinnung zusätzlicher Informationen erfordern und einer intensiveren Recherche bedürfen. Des Weiteren gehört die Beantwortung von Faktenfragen ebenfalls zum Berufsprofil eines Bibliothekars bzw. einer Bibliothekarin, da die Dienstleistungen sich nicht bloß auf die Literaturrecherche oder die Bereitstellung dieser beschränken sollten. Im Zuge einer Projektarbeit zur Evaluation der Auskunftsqualität deutscher Bibliotheken werden in Dietrichs Bericht bereits mehrere solcher Fragetypen definiert.^[23] Die Fragen eignen sich aufgrund ihrer Beschaffenheit, da sie die oben genannten Merkmale erfüllen, sehr gut für das Vorhaben des Mystery Shopping in der Chatauskunft deutscher Universitätsbibliotheken. Zur Auswertung ist die Erstellung eines geeigneten Bewertungsbogens im Voraus notwendig. Dieser sollte die Kriterien idealerweise in verständlich formulierte Fragen einbetten, die möglichst leicht beantwortbar und an die Bedürfnisse der Mystery Shopper angepasst sein sollten.

Die Eignung der oben aufgeführten Kriterien wurde mittels eines Pretests an drei ausgewählten Universitätsbibliotheken in NRW erprobt, die auf ihrer Webseite einen freien Zugang zur Chatauskunft ermöglichen. Es wurden jeweils die drei selben Fragen gestellt, welche unter Berücksichtigung der oben genannten Kriterien ausgewählt wurden. Die Auswertung des Testlaufs führte zu einigen Änderungen am Katalog bzw. am Bewertungsbogen, sodass beispielsweise aufgrund des digitalen Charakters der Chatauskunft auch das Vorhandensein von automatisierten Begrüßungen und Verabschiedungen Berücksichtigung fand. Hierbei war es von Interesse zu erfahren, ob diese von Mystery Shopper*innen auch als authentisch freundlich gewertet bzw. empfunden werden. Vorab ist es außerdem wichtig, nicht nur abzufragen, ob die Begrüßung und Verabschiedung als freundlich empfunden wurde, sondern auch, ob sie überhaupt stattfand. Bezüglich des Kriteriums der angemessenen Ausdrucksweise ist ebenfalls eine Spezifikation notwendig. So stellte sich heraus, dass ein übertriebener Gebrauch von Satzzeichen (also mehrere Ausrufezeichen, Fragezeichen und Punkte direkt hintereinander) i. d. R. als unprofessionell oder unpassend gedeutet wird. Bei der Überarbeitung des Bewertungsbogens ließen sich solche Erfahrungen durch die Möglichkeit einer Mehrfachauswahl miteinbeziehen, indem mehrere Optionen zur Deutung der Kommunikation mit der Auskunftsperson zur Wahl gestellt werden. Außerdem ist oftmals eine Erläuterung der Kriterien innerhalb des Bewertungsbogens vonnöten. Das trifft zum Beispiel auf das Kriterium der Aufmerksamkeit gegenüber der Nutzer*innen zu. Hier wäre zu ergänzen, dass diese aufgrund der digitalen Auskunftsform so gedeutet werden kann, dass den Nutzer*innen schnelle Antworten zukommen. Ein weiteres Kriterium, das sich aus dem Pretest ergeben hat, ist die Möglichkeit einer zusätzlichen Angabe darüber, ob es zu alternativen Lösungsvorschlägen oder Angeboten kam. So kann es vorkommen, dass der Nutzer oder die Nutzerin eine persönliche Einzelberatung angeboten bekommt oder zu einem Fachreferenten oder einer Fachreferentin verwiesen wird.

6 Fazit

Die Chatauskunft bietet für Bibliotheken ein gutes Mittel, schnell und effizient gesuchte Informationen zu vermitteln, was durch eine selbstständige Recherche nicht immer gewährleistet werden kann. Da Bibliothekar*innen hierin geschult sind, liegt es an den Bibliotheken, das enorme Potential der Chatauskunft zu nutzen und diese als gleichwertige Auskunftsform, welche nicht bloß der Hilfestellung bei technischen Problemen in der Ausleihe dient, anzubieten. Das Ziel, die Auskunftsqualität langfristig zu heben, kann mithilfe von Qualitätssicherungsinstrumenten wie Mystery Shopping und einem geeigneten Kriterienkatalogs erreicht werden. Hier sollten idealerweise ähnlich hohe Ansprüche an die Chatauskunft gestellt werden, wie es beim persönlichen Auskunftsgespräch vor Ort der Fall wäre.