Band 49, Heft 3-4

Zusammenfassung: Der Bericht informiert über die Tätigkeit der Arbeitsgemeinschaft der Regionalbibliotheken in der Sektion 4 des Deutschen Bibliotheksverbands (dbv) in den Jahren 2013 und 2014. Abstract: This report informs about the activities of the consortium of regional libraries (AG Regionalbibliotheken) within section 4 of the German Library Association (dbv) in the years 2013 and 2014.

Zusammenfassung: Der kurze Beitrag soll in geraffter Form die Entwicklung in Erinnerung rufen, die es im deutschen Bibliothekswesen von der Benutzerforschung der 1970er-Jahre bis zum heutigen Nutzungsmonitoring gegeben hat, und darauf hinweisen, dass eine Angebotsgestaltung ohne entsprechende Datengrundlage sinnvoll eigentlich nicht möglich ist. Abstract: This brief article is to recall in short form the development that has taken place in the German library system, starting from the 1970’s research on users to today’s use monitoring. It will show that a range of offers selected without consulting the respective data basis does hardly make sense.

Zusammenfassung: Jede/r dritte Berliner/in über 14 Jahre ist aktive/r Nutzer/in den Öffentlichen Bibliotheken Berlins. In einer repräsentativen Stichprobe der Berliner Bevölkerung sind über 2.000 Berliner und Berlinerinnen zu Nutzungsmotiven und Zufriedenheit mit den Öffentlichen Bibliotheken in Berlin befragt worden. Weiterhin sind in 68 Bibliothekseinrichtungen über 14.000 aktive Bibliotheksnutzer/innen vor Ort und online nach ihren Nutzungsmotiven, Aktivitäten in der Bibliothek und ihrer Zufriedenheit mit Medienbereitstellung, Veranstaltungen, Räumlichkeiten und der IT-Infrastruktur befragt worden. Abstract: One third of the Berlin inhabitants above the age of 14 actively use Berlin’s public libraries. For a representative spot check of the Berlin population, more than 2,000 men and women were questioned about their motives to use the public libraries in Berlin and their satisfaction with what they found. In addition, more than 14,000 active library users were questioned online and in 68 library institutions concerning their motives of use and activities in the libraries and their satisfaction with media availability, events, rooms and the IT infrastructure.

Zusammenfassung: In Berlin leben derzeit knapp 28 % Menschen mit Migrationshintergrund. Viele von ihnen nutzen die öffentlichen Bibliotheken in der Stadt. Die Ergebnisse des Nutzungsmonitorings in Bibliotheken (NuMoB) zeigen, wer die Nutzerinnen und Nutzer mit Migrationshintergrund sind, wo und wie sie die Berliner Bibliotheken nutzen. Überdurchschnittlich vertreten sind junge Frauen, die aufgrund von Schule und Studium die Bibliotheken besuchen. Die Bibliotheken spielen zudem eine wichtige Rolle als sozialer Treffpunkt. In der Weiterentwicklung der Bibliotheksangebote ist die interkulturelle Öffnung von großer Bedeutung. Abstract: In Berlin, about 28 % of the population are immigrants. Many of them use the city’s public libraries. The results of the use monitoring of libraries (NuMoB) show which individuals are using the Berlin libraries and where and how they do it. Young women are represented above average as they come to the libraries to prepare for their school and study courses. Libraries also play an important role as social meeting places. Achieving openness to different cultures is of high importance in the process of further developing the libraries’ offers.

Zusammenfassung: Dieser Artikel befasst sich mit den für berufliche Aus- und Weiterbildung spezifischen Zielgruppen. Näher betrachtet werden die Zufriedenheit mit den Bibliotheksangeboten sowie mögliche Dienstleistungen zur Steigerung der Attraktivität und damit der Rolle der Öffentlichen Bibliotheken Berlins als Bildungsagenten nach dem Besuch der allgemeinbildenden Schule. Abstract: This article deals with the specific target groups for vocational training. The focus is on the satisfaction with the libraries’ offers and on possible services to increase their attractiveness and thereby strengthen the role of Berlin’s public libraries as educational agents for those who left school.

Zusammenfassung: Öffentliche Bibliotheken bieten als konsumfreier Ort für alle Bevölkerungsschichten niedrigschwelligen Zugang zu Information, Bildung und Unterhaltung. Ihre Angebote spielen heute eine wichtige Rolle bei der Förderung und Unterstützung in der Medienkompetenz. Dieser Artikel untersucht insbesondere, inwieweit Bibliotheken eine gesellschaftliche Teilhabe für immobile Personen und Bevölkerung in weniger entwickelten Gebieten ermöglichen. Grundlage dafür sind die Ergebnisse der Studie „Nutzungsmonitoring in Öffentlichen Bibliotheken“, einem Projekt der Öffentlichen Bibliotheken in Berlin (NuMoB-Studie). Abstract: Public libraries offer easy, free access to information, education and entertainment to individuals from all sections of society. Today, their offers play an important role in promoting and supporting media competence. This article examines how well libraries enable immobile persons and inhabitants of less developed areas to take part in society, based on the results of the study “Use monitoring for public libraries”, a project of the Berlin public libraries (NuMoB study).

Zusammenfassung: Im Jahr 2013 wurden in Berlin im Rahmen des EFRE-Projektes NuMoB der Berliner Öffentlichen Bibliotheken auch die Nutzer in den vorhandenen Fahrbibliotheken befragt. Die Ergebnisse unterscheiden sich in einigen Bereichen von denen der Gesamtbefragung. Hervorzuheben ist die hohe Zufriedenheit der Kunden insbesondere mit dem in den Fahrbibliotheken tätigen Personal. Dies ist nicht zuletzt ein Ergebnis der anderen Form der Kundenbindung, der persönlicheren Ansprache. Fahrbibliotheken bedienen Bedarfe punktuell und individuell und bilden damit einen Baustein im Bibliothekssystem – auch einer Großstadt. Abstract: In 2013, library users were questioned in the course of the Berlin EFRE project NuMoB of the Berlin public libraries. The results coming from users of the existing bookmobiles differ in some areas from those of the general survey. The high customer satisfaction especially with the staff running the bookmobiles may be emphasized. This is not least a result of a different form of customer treatment with more personal contact. Bookmobiles serve needs individually and thereby are an element of the library system – also in the city.

Zusammenfassung: Eine Kundenbefragung war nur dann ein Erfolg, wenn die Ergebnisse im Anschluss von den Bibliotheken tatsächlich zur Qualitätsentwicklung und Angebotssteuerung genutzt werden. Aufgezeigt wird anhand der Methode des sog. „Bench-Learnings“ wie ein geeigneter Follow-Up-Prozess gestaltet werden kann. Zunächst werden Konzept und organisationale Voraussetzungen des Bench-Learnings erläutert, um anschließend anhand der konkreten Berliner Strukturen die geplante Vorgehensweise zu erläutern. Verschiedene Arten von Auswertungsmethoden werden schematisch vorgestellt und erläutert. Abstract: A customer survey can only be called a success if in consequence the libraries actually use the results to improve their quality and develop offers that are sought after. By the method of the so-called “bench learning” it is shown how a suitable follow-up process could look like. First the concept and organizational prerequisites for bench learning are explained, then the planned procedure is presented based on the actual structures found in the Berlin libraries. Different kinds of evaluation methods are roughly presented and explained.

Zusammenfassung: Die Staats- und Universitätsbibliothek Bremen führte im Januar 2013 eine Online-Benutzerbefragung durch. Der Beitrag stellt die Befragung vor, fasst die Ergebnisse zusammen und beschreibt erste Auswirkungen auf die Serviceangebote sowie die Gestaltung der Benutzungsbereiche der Bibliothek. Abstract: The Staats- und Universitätsbibliothek Bremen (state and university library Bremen) conducted an online user survey in January 2013. This article presents the survey, sums up the results and describes first effects on the service offers and the design of the user areas of the library.

Zusammenfassung: Dieser Beitrag soll exemplarisch zeigen, inwiefern das Bibliotheksimage einen Einfluss auf Kundenabwanderungen haben kann. Am Beispiel der Stadtbücherei Pulheim und der Stadtbibliothek Bergheim wurden ehemalige Kunden im Zuge einer Telefonumfrage nach ihren Gründen der Abwanderung befragt. Durch die Erkenntnisse der Befragung und eine Imageanalyse sollte deutlich werden, welches Image ehemalige Kunden mit den Bibliotheken verbinden und ob das Image mit den Kundenverlusten in Verbindung gebracht werden kann. Die Imageanalyse kann somit als Basis für die Kundenrückgewinnung dienen. Abstract: This article gives examples as to which extent the image of a library may influence customers to turn their backs on it. Former customers of the city libraries of Pulheim and Bergheim were called and questioned about their reasons for not using the libraries any more. The survey findings and an image analysis were meant to clarify which kind of image former customers associate with the libraries and if that image can be connected with the loss of customers. Thus the image analysis can serve as a basis to win back customers.

Zusammenfassung: Dieser Artikel schildert eine Kundenbefragung in der neu eröffneten VWL-Bibliothek der Universität zu Köln. Die Vorstellungen und Hypothesen der Bibliothekare sollten mit denen der Kunden verglichen werden. Die Umfrage wurde im Juli 2014 durchgeführt, die Ergebnisse in einer Bachelorarbeit analysiert und dargestellt. Den Hintergrundinformationen zur Bibliothek folgen Angaben über die Erstellung des Fragebogens und die Durchführung der Umfrage. Die Ergebnisse werden zusammengefasst dargestellt. Handlungsempfehlungen und Antworten der Mitarbeiter auf die Ergebnisse werden zum Abschluss aufgezeigt. Abstract: This article presents a customer survey conducted in the recently opened library of economics of the University of Cologne. The expectations and hypotheses of the librarians were to be compared with those of the customers. The survey was conducted in July 2014, the results were evaluated and presented in a bachelor thesis. Background information about the library is followed by details of the making of the questionnaire and the conduct of the survey. The results are summarized. Action recommendations and the staff’s reactions to the results are given at the end of the thesis.

Zusammenfassung: RFID bietet für Bibliotheken die Möglichkeit der quantitativen Erfassung von Kundenverhalten. Die so gewonnen Daten erlauben eine kundenorientierte Neuausrichtung von Bibliotheksangeboten und zeigen eine wichtige Richtung der Weiterentwicklungsmöglichkeiten von Bibliotheken auf. Abstract: RFID offers libraries the possibility of quantitatively recording customer behaviour. The data achieved allow for a customer-orientated adjustment of library offers. They also point to an important direction of further developing a library.

Zusammenfassung: Die ekz.bibliotheksservice GmbH führt seit 2009 regelmäßige Online-Kundenbefragungen durch. Der Beitrag stellt die Ziele und Ergebnisse der Untersuchung 2014 dar und beschreibt die Resultate einer Sonderauswertung zum Thema „Zukunftsrollen öffentlicher Bibliotheken“ im internationalen Kontext. Abschließend werden auf den bisherigen Erfahrungen basierende, generelle Empfehlungen für die Gestaltung von Kundenbefragungen gegeben. Abstract: The ekz.bibliotheksservice GmbH conducts regular online customer surveys since 2009. This article presents the goals and results of the 2014 survey and describes the results of a special analysis titled “Future roles of public libraries” in an international context. In conclusion, general recommendations based on the present experiences are given concerning the making-up of customer surveys.