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Gestaltungsprinzipien des Lean After Sales Service

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Published/Copyright: September 25, 2018
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Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb
From the journal Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb Volume 113 Issue 9

Kurzfassung

Auf Basis des After Sales Service können Unternehmen im Vergleich zum Primärproduktgeschäft hohe Margen erwirtschaften. Daher müssen die Prozesse im After Sales Service auch zukünftig effektiv sowie effizient ausgestaltet und an die Kundenwünsche und -anforderungen angepasst werden. Hierzu eignen sich die Gestaltungsprinzipien, Methoden und Werkzeuge Ganzheitlicher Produktionssysteme. In diesem Beitrag werden die Gestaltungsprinzipien vorgestellt, die zur Implementierung eines Lean After Sales Service genutzt werden können.

Abstract

After Sales Service is currently the profit driver for manufacturing companies. Therefore, this business division has to be efficiently and customer-oriented in the future as well. For this purpose, the methodical rules of the Lean Production Systems can be used and adapted to the customer service of the After Sales Service. However, due to the specific requirements of After Sales Service, not all design principles can be applied equally in service. For this reason, the principles have to be adapted to the customer service of After Sales Service and a new principle, „Service culture and customer orientation“, has been presented in this article. Methods and tools will be assigned to the respective design principles in the further course of the research project. In this way, manufacturing companies should be enabled to implement a company-specific lean service system.

Univ.-Prof. Dr.-Ing. Uwe Dombrowski studierte Maschinenbau in Hamburg und Hannover und promovierte 1987 an der Universität Hannover. Nach 12 Jahren in leitenden Positionen der Medizintechnik- und Automobilbranche erfolgte 2000 die Berufung zum Universitätsprofessor an die Technische Universität Braunschweig und die Ernennung zum Geschäftsführenden Leiter des Instituts für Fabrikbetriebslehre und Unternehmensforschung (IFU).

Dipl.-Wirtsch.-Ing. Constantin Malorny studierte Wirtschaftsingenieurwesen/Maschinenbau an der Technischen Universität Braun-schweig. Seit 2013 arbeitet er als Wissenschaftlicher Mitarbeiter in der Arbeitsgruppe After Sales Service am Institut für Fabrikbetriebslehre und Unternehmensforschung (IFU) der TU Braunschweig. Seit 2015 ist er Fachgruppenleiter der Arbeitsgruppe After Sales Service.

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Online erschienen: 2018-09-25
Erschienen im Druck: 2018-09-28

© 2018, Carl Hanser Verlag, München

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https://doi.org/10.3139/104.111965

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