Call Center ist nicht gleich Call Center
-
Marc Baumgartner
und
Ivars Udris
Abstract
Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -Selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center Agentinnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit.
© 2005 by Lucius & Lucius, Stuttgart
Artikel in diesem Heft
- Inhaltsverzeichnis
- Abhandlungen
- Call Center ist nicht gleich Call Center
- Diversity-Management als Werkzeug der Kompetenzentwicklung in Betrieb und Studium
- Denkanstöße zum Diversity Management
- „Leider haben wir hierzu keine Angebote oder Forschungen und planen sie auch nicht.“
- Abstracts (English)
- Kurzbeitrag
- Haben die Gewerkschaften noch eine Zukunft?
- Rezensionen
- Hinweise für Autorinnen und Autoren
Artikel in diesem Heft
- Inhaltsverzeichnis
- Abhandlungen
- Call Center ist nicht gleich Call Center
- Diversity-Management als Werkzeug der Kompetenzentwicklung in Betrieb und Studium
- Denkanstöße zum Diversity Management
- „Leider haben wir hierzu keine Angebote oder Forschungen und planen sie auch nicht.“
- Abstracts (English)
- Kurzbeitrag
- Haben die Gewerkschaften noch eine Zukunft?
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