Call Center ist nicht gleich Call Center: Personalselektion und -entwicklung in einer dynamischen Branche (auch in der Schweiz)

Marc Baumgartner; Ivars Udris

doi:10.1515/arbeit-2005-0102

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Call Center ist nicht gleich Call Center

Personalselektion und -entwicklung in einer dynamischen Branche (auch in der Schweiz)

Marc Baumgartner and Ivars Udris

Published/Copyright: May 31, 2016

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From the journal Arbeit Volume 14 Issue 1

Abstract

Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -Selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center Agentinnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit.

Online erschienen: 2016-5-31

Erschienen im Druck: 2005-3-1

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https://doi.org/10.1515/arbeit-2005-0102