Band 14, Heft 1

Untersuchungen in 14 Schweizer Call Centers erbrachten vier Call Center-Typen, die sich hinsichtlich Arbeitstätigkeiten und Kommunikationsrichtung voneinander unterscheiden: (a) Beratungs- und Beschwerdemanagement, (b) Informationsmanagement, (c) Auftragsmanagement und (d) Kunden- und Kampagnenmanagement. Dies hat auch Auswirkungen auf die Personalstruktur, -Selektion und -entwicklung der Call Center. Es wird der Frage nachgegangen, welche Kompetenzanforderungen in den unterschiedlichen Call Center-Typen an die Call Center Agentinnen gestellt werden, und wie sich die Rekrutierungspraktiken sowie die Personalentwicklungsmaßnahmen wie Ausbildung, Weiterbildung und Coaching unterscheiden. Ebenfalls aufgezeigt werden Perspektiven für die Zukunft der Call Center- Arbeit.

In den USA schon seit den neunziger Jahren eine erfolgreiche Personalmanagement-Strategie, findet Diversity-Management heute auch in Europa und Deutschland Einzug in international agierende Unternehmen wie beispielsweise Ford, die Deutsche Bank, Telekom usw. Neu ist die in dem vorliegenden Artikel vorgenommene Verknüpfung von Diversity-Management mit dem Themenfeld der innerbetrieblichen Kompetenzentwicklung - und daraus resultierend die Übertragung von Diversity- Management auf den Bereich der wissenschaftlichen Ausbildung. Diversity-Management wird somit als Werkzeug zur Kompetenzentwicklung im Unternehmen wie auch im Hochschulstudium eingeführt, seine Anwendbarkeit für die Lehre wird in einer an der RWTH Aachen durchgeführten Fallstudie nachgewiesen.

Das Konzept Diversity Management wurde in den achtziger Jahren in den USA als Reaktion auf demographische Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt entwickelt. Inzwischen hat sich Diversity auch zu einem wichtigen Thema für Organisationen in Deutschland und anderen westlichen Ländern entwickelt. Obwohl das Konzept seit vielen Jahren angewendet wird, sind einige grundlegende Fragen offen geblieben. Dieser Beitrag analysiert und diskutiert mehrere Kernaussagen von Diversity Management. Er wagt einen Blick hinter die verwendete Metapher und die Machtverhältnisse rund um die Anwendung des Konzepts in Organisationen. Einige Prognosen und mögliche Wirkungen von Diversity Management bleiben fragwürdig. Wissenschaftler könnten durch verstärkte Forschungsaktivitäten zur Beantwortung einiger offener Fragen des sehr interessanten Konzepts beitragen.

Seit über 15 Jahren wird die androzentrische Perspektive der deutschsprachigen Arbeits- und Organisationspsychologie kritisiert und gefordert, die geschlechtshierarchische Arbeitsteilung zu berücksichtigen sowie bislang vernachlässigte Themen - wie etwa die unbezahlte Arbeit - i n den Blick zu nehmen. Die Erstellung einer Expertise zum Stand der genderorientierten Arbeitsforschung in der Psychologie bot die Möglichkeit einer aktuellen Bestandsaufnahme. Umfrageergebnisse sowie Literatur- und Datenbankrecherchen zeigen, dass bislang weder hinsichtlich der Relevanz geschlechterbezogener Themen für Forschung und Lehre noch im Hinblick auf Qualitätskriterien geschlechterorientierter Forschung Konsens innerhalb der Disziplin besteht. Trotz positiver Ansätze aus jüngerer Zeit bedarf es weiterer Anstrengung, um eine geschlechtersensible Forschungsperspektive in der Arbeits- und Organisationspsychologie zu etablieren.