@Information Professionals: Trust in Transformation!

Einführung

Der Beitrag gründet auf meinem gleichnamigen Vortrag zum virtuellen DGI-Forum 2021 „Informationsvermittlung in Zeiten der Distanz“ am 28. und 29. Oktober und richtet sich an Information Professionals. Am praktischen Beispiel von PwC Knowledge Transfer zeigt er, dass die Branche durch den pandemiebedingten Digitalisierungsschub neuen Schwung bekommen hat, der auch eher skeptisch veranlagte Menschen mitnehmen kann. Dabei wirft er die Frage auf, ob und wie dieser Schwung für die Profilierung des Berufsbildes genutzt werden kann.

Den Rahmen bildet die aktuelle PwC-Kampagne „Trust in Transformation“. Mit ihr möchten wir zeigen, dass wir Veränderung nicht als notwendiges Übel in einer beschleunigten Welt sehen, sondern als etwas Positives, Konstruktives. Transformation soll nicht als lästige Pflicht oder gar als Bedrohung empfunden werden, vielmehr als Antrieb für den Aufbruch in eine erfolgreiche Zukunft. Ziel der Kampagne ist, das Vertrauen in Veränderungen zu stärken.

Als Leiterin des Bereichs Knowledge Transfer bei PwC habe ich den Claim für meinen Bereich adaptiert und möchte im Beitrag beschreiben, wie wichtig bei der täglichen Arbeit „Trust in Information“ ist und welche Veränderungen sich nicht zuletzt durch das pandemiebedingt forcierte digitale Arbeiten im Verhalten von Mitarbeitenden und Kunden bei Informationsrezeption und -verarbeitung abzeichnen.

Die Thesen

1. Google & Co. sind präsenter denn je, aber:

   1. Das Bewusstsein für die Notwendigkeit qualitätsgesicherter Inhalte ist parallel gestiegen.

2. Die Bereitschaft, digitale Inhalte und Services zu nutzen, ist größer denn je, aber:

   1. Wer den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht, braucht Fachleute fürs Pfade finden.

3. Mehr Chancen für digitale Informationsaufbereitung sind auch mehr Chancen für solche, die es können.

Zum Hintergrund

Als Quereinsteigerin bin ich seit mehr als 20 Jahren im Knowledge Transfer von PwC tätig und zwar im Bereich Assurance (Wirtschaftsprüfung). Meine Abteilung bildet sowohl den IHK-Beruf der Fachangestellten für Medien- und Informationsdienste (FaMI) aus und betreut die Praxiseinsätze von Studierenden der Informationswissenschaften. Aus dieser Perspektive und in diesem Kontext ist das Folgende zu verstehen.

Knowledge Transfer – Was ist das?

Um welches Wissen geht es, wenn hier von Knowledge Transfer gesprochen wird?

1. Um das Wissen, auf das unsere Mitarbeitenden der Wirtschaftsprüfung, Schwerpunkt Financial Services, bei der täglichen Arbeit zugreifen: Gesetze, Regularien, Rundschreiben, Richtlinien, Kommentare.

2. Wir befinden uns damit im Bereich der Daten und Informationen, die – gut aufbereitet – zu Wissen werden können und sollen.

Veränderung als Chance?

Meine Annahme ist, dass der pandemiebedingte Digitalisierungsschub die Informationsrezeption und -verarbeitung unserer Zielgruppen beeinflusst hat und dass dies – entgegen anderslautender Befürchtungen – nicht zu einem geringeren, sondern gerade zu einem höheren Bedarf an ausgebildeten Information Professionals geführt hat und künftig noch führen wird. Die allenthalben hörbaren Abgesänge auf die Branche haben nach meinen Alltagserfahrungen im Knowledge Transfer zumindest dann keine Berechtigung, wenn sich die Disziplin auf ihre Kernkompetenzen besinnt und nicht versucht, in Konkurrenz zu derzeit nachgefragten, aber für den Wissenstransfer nicht unbedingt geeigneteren Disziplinen zu treten.^[1]

Was ich unter Kernkompetenzen und konkurrierenden Disziplinen verstehe, sei an folgenden praktischen Beispielen erläutert:

Smartes Knowledge Management auf Knopfdruck − (wie) geht das?

Die Annahme:

Ein Tool für „smartes Knowledge Management“ mit selbstlernender Suche, auf Basis von Language Pattern, mit Knowledge Graph und intelligentem Bot soll die Arbeit von Information Professional im Bereich von Recherche, Datenaufbereitung und -hygiene übernehmen. Das System sucht, strukturiert und pflegt die Informationen automatisch. Die Endnutzenden können auf Knopfdruck übersichtlich nicht nur abrufen, wonach sie gesucht haben, sondern sogar weiterführende Informationen erhalten, von deren Vorhandensein sie bisher gar nichts wussten. Information Professionals können sich stattdessen anspruchsvolleren Tätigkeiten widmen.

Der Praxistest:

Der Praxistext zeigte deutlich, dass auch ein smartes Knowledge Management Tool nur dann seinen Zweck erfüllt, wenn eine fortlaufende Qualitätssicherung sowie eine risikoorientierte Überprüfung der Inhalte und Systeme stattfinden, letzteres vor allem zu folgenden Fragen:

1. Woher kommen die Daten (Rollen & Rechte, Verantwortlichkeiten)?

2. Wie funktionieren Aktualisierungs- und Pflegeprozesse (Metadaten, Mehrsprachigkeit, Schnittstellen)?

3. Sind die Prozesse rechtssicher im Sinne von Urheberrecht, Leistungsschutzrecht, Datenschutz und -sicherheit? Gerade bei diesem Thema gibt es tatsächlich einen steigenden Bedarf an dem von Prof. Peter Heisig von der Hochschule Potsdam geforderten Wissens-Risiko-Management^[2] . Denn hier gilt es, folgendes zu hinterfragen:

   1. (Wie) kann der Einsatz von Textmining-Software zu Plagiaten oder Urheberrechtsverletzungen führen?

   2. Was haben Crawler mit dem Leistungsschutzrecht zu tun?

   3. Was kann maximal passieren, wenn eine Plattform gehackt wird?

   4. Wie ändert die DSGVO den Umgang mit Daten von Nutzenden?

4. Last but not least: Stimmt das Aufwands-Ertrags-Verhältnis? Tatsächlich werden Kosten-Nutzen-Analysen erfahrungsgemäß häufig im Vorfeld zu idealistisch und zu generisch durchgeführt. Dabei existieren gerade bei Fachfremden sehr vage Vorstellungen davon, ab wann sich ein Tool rechnet und welche Beteiligten ihr Stück vom Kuchen haben möchten. Das führt häufig zu Frustrationen, wenn sich herausstellt, dass Investition und Ertrag im Missverhältnis stehen. Paradoxerweise ist im Zeitalter der Informationsflut die Bereitschaft, für den Dammbau Geld zu zahlen ungefähr gleich gering wie im Fall der erwärmungsbedingten realen Fluten.

Zur Diskussion:

Nicht nur beim gerade in Überarbeitung befindlichen Ausbildungsberuf FaMI (IHK), sondern auch in der Öffentlichkeitsarbeit informationswissenschaftlicher Studiengänge sollte es gelingen, diese Zusammenhänge stärker transparent zu machen und die derzeit vorherrschende, manchmal geradezu digitale Heilserwartung mit Blick auf Coder, Datenwissenschaftlerinnen, Web Designer und Mathematikerinnen zu dämpfen.

Sind Maschinen die intelligenteren Knowledge Worker?

Die Annahme:

Mit künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernverfahren können Informationen heute automatisch gesammelt, aufbereitet und verbreitet werden. Damit sparen Unternehmen nicht nur Zeit, Geld und personelle Ressourcen, sondern erhöhen auch die Datenqualität und Zuverlässigkeit der Recherche-Ergebnisse. Wenn das stimmt, würde sich der Einsatz von Information Professionals nicht mehr rechnen und entsprechend verschwänden nicht nur traditionelle Einsatzgebiete wie Bibliotheken, es kämen auch keine neuen mehr hinzu.

Der Praxistest:

Im Praxistest zeigt sich – nicht nur bei PwC – dass es im Gegenteil gerade durch die fortschreitende Digitalisierung und den vermehrten Einsatz „intelligenter“ Systeme jede Menge neuer Tätigkeitsbereiche für die Branche gibt.

Wo zum Beispiel werden unsere Fachangestellten für Medien- und Informationsdienste überall eingesetzt oder können eingesetzt werden?

1. In erst vor kurzem entstandenen Abteilungen mit hoher Informationsdichte und digitalen Services: Hier werden unterschiedliche neue Plattformen mit integrierten digitalen Produkten und Workflows aufgebaut, denen jedoch gemeinsam ist, dass sie sowohl mit externen als auch mit internen, oft grenzübergreifenden Schnittstellen versehen sind und dass häufig Altdaten aus verschiedenen Quellen mit unterschiedlichen, manchmal gar keinen Taxonomien und Metadaten migriert werden müssen. Danach ist, häufig unterschätzt, ein nachhaltiger Pflege-, Update- und Kontrollprozess zu etablieren und sicherzustellen, wofür Menschen mit professionellem Fokus auf Datenhygiene, -struktur und -aufbereitung mehr denn je erwünscht sind.

2. Eher klassisch und weiterhin im Bereich der Wissensdatenbanken und des Informationsservices der Hausbibliothek. Gerade in den Kernbereichen von Recherche und Aufbereitung von Wissen werden Information Professionals seit den Pandemiezeiten vermehrt gebraucht, denn:

   1. Mitarbeitende nutzen nun verstärkt lizensierte Fach-Datenbanken Dritter statt der Printprodukte in den Niederlassungen. Allerdings will nicht nur der rein technische Zugriff auf diese Produkte gelernt sein, sondern auch die effiziente Handhabung der Suche (oft sind bereits Boolesche Operatoren eine Hürde); die Strukturierung, Ablage, Wiederauffindbarkeit und ggf. Weiterverarbeitung unter Berücksichtigung von Urheberrechten ist ebenfalls nicht allen selbstverständlich und gerade bei den gern zitierten Digital Natives fehlt es an diesem Punkt erfahrungsgemäß oft an Sensibilität. Natürlich gibt es hier interne und verpflichtende Trainings der Rechtsabteilung. Ein grundsätzliches Umdenken und die Änderung von ggf. lang geübten Verhaltensweisen kann jedoch auch von Wissensarbeitenden aktiv mit gesteuert werden. Gerade beim Thema Suchen und Finden habe nicht nur ich oft überrascht festgestellt, wie wenig selbst die Basis-Techniken jenseits der Google Search Bar bekannt sind und wie dankbar hier Tipps und Tricks angenommen werden.

3. Überall sonst: Denn es herrscht allenthalben hoher Anwendungsdruck, und die Erfahrung, dass jeder alles via Google suchen und finden kann, weicht angesichts der erwähnten wachsenden Informationsdichte einem steigenden Frust über die Aufwände und Risiken regelmäßiger Eigenrecherche. Vor allem das sogenannte „Horizon Scanning“ in stark regulierten Bereichen wie der Finanzdienstleistungsbranche wird angesichts der zahlreichen Veröffentlichungen zu immer mehr werdenden Regularien in einer immer komplexeren und inzwischen grenzüberschreitenden Aufsichtslandschaft immer dringlicher. Kunden und Mitarbeitende suchen nach Lösungen, die Fülle der Aktualisierungen im Blick zu behalten, die Workflows den gesetzlichen Erfordernissen anzupassen und den Dokumentationspflichten zu genügen. Dafür werden Datenbanken aufgesetzt, Workspaces in Intranets genutzt, Wikis mit Crawlern verbunden, Rundum-Sorglos-Radar-Pakete eingekauft (die ohne fortlaufende Schulung kaum mehr anzuwenden sind) und – ja, auch Information Professionals zur Rate gezogen. Die können nicht immer den Stein der Weisen finden, aber gerade, wenn sie rechtzeitig eingebunden werden, doch viel dazu beitragen, dass keine teuren Technikruinen entstehen, die sich entweder nicht verkaufen lassen, oder die nach kurzem Einsatz „im Schrank verstauben“, weil die Bedienung zu komplex und das Ergebnis unbefriedigend ist.

Zur Diskussion:

Es gibt jede Menge neuer Einsatzgebiete für Fachleute, die Schneisen in den Informationsdschungel schlagen. (Wie) nutzen wir diesen neuen Schwung? Wie kann es angesichts der o.g. Chancen und Möglichkeiten sein, dass Information Professionals so selten ausdrücklich gesucht werden? Warum werden allerorten, auch in der Wirtschaftsprüfung, Studienabschlüsse in den MINT-Fächern nachgefragt, besonders in der Informatik, gern mit Zusatzqualifikationen in Data Science, Datenwissenschaft oder Data & Analytics, Abschlüsse in der Informationswissenschaft aber meist nur für Research Center, Bibliotheken oder Dokumentationsstellen?

(Was) können Information Professionals von Haustieren lernen?

Die Annahme:

Informationsfachleute sind Überlebenskünstler und -künstlerinnen. Das wussten Sie nicht? In einem neuropsychologischen Podcast zur Funktionsweise des Gehirns unter Dauer-Informationsbeschuss^[3] wurde unser Bedürfnis nach Informationen als evolutionärer Vorteil beschrieben, der dem Überleben der Art diente, wie Nahrung und Fortpflanzung. Entsprechend hat das Sammeln von Informationen einen belohnenden Effekt: Es wird Dopamin ausgeschüttet. Wir wollen mehr!

Allerdings birgt das auch Gefahren, denn heute wird uns die Informationsflut (und die evolutionär bedingte Sucht danach) oft zum Verhängnis: Nach einer Schätzung der Charité Berlin^[4] lädt ein Mensch mit der Lektüre einer Ausgabe der Berliner Morgenpost mehr Informationen in sein Gehirn als jemand im 18. Jahrhundert während seines gesamten Lebens!

Wie also widerstehen? Der Neuropsychologe sagt, der Raum zwischen Reiz und Reaktion sei der Verstand. Das Zauberwort hieße Impulskontrolle!

Übertragen auf die Zunft der Information Professionals bedeutet das: Informationen nicht wahllos sammeln wie das Eichhörnchen die Nüsse, sondern gezielt nutzen. Das, so der Psychologe, könne man lernen. Allerdings: Information Professionals können das schon! Mehr noch, sie können es sogar anderen Menschen beibringen!

Und helfen dabei, die sogenannte „Infodemie“ einzudämmen, eine Seuche, die die WHO dem Deutschlandfunk Kultur zufolge seit dem Sommer 2020 erforschen lässt^[5].

Tatsächlich zeigen mehrere Agentur-Umfragen aus den vergangenen Jahren, dass sich auch schon vor der Coronapandemie die meisten Menschen von der Fülle an Informationen besonders im Job überfordert fühlen.^[6]

Die Information Professionals müssten demnach gefragt sein wie nie, oder nicht?

Der Praxistest:

Eine engagierte und kompetente FaMI aus meinem Team wollte die Ausbildung nicht mehr machen, obwohl ihr der aktuelle Job sehr gut gefällt: Aber FaMI, das kenne keiner, das verkaufe sich einfach nicht gut. Stattdessen rate sie Gleichgesinnten, lieber etwas Plakativeres anzugehen, am besten etwas Kaufmännisches.

Und wenn man das Berufsbild der FaMIs erkläre, wollte ich wissen, ob das helfen könne? Ja, dann sei es schon so, dass das Profil stellenweise sogar auf großes Interesse stieße, meinte sie.

Zur Diskussion:

Ist die Ausbildung FaMI also die berühmte „Katze im Sack“, die keiner kaufen will, weil niemand sie kennt? Und wenn ja, wie lassen wir sie da heraus?

Der KI-Forscher Iyad Rahwan^[7] hat herausgefunden, dass die Katze in Deutschland nachweislich nicht so beliebt ist wie der Hund. Dazu fragte er eine repräsentative Gruppe von Menschen in verschiedenen Ländern, ob ein selbstfahrendes Auto im Zweifelsfall

1. einen Kriminellen oder einen Hund überfahren sollte bzw.

2. einen Kriminellen oder eine Katze?

International, so berichtete er der ZEIT im Interview, habe es sehr unterschiedliche Ergebnisse gegeben. In Deutschland habe man allerdings eindeutig im Fall a) mehrheitlich dafür votiert, den Hund überleben zu lassen und im Fall b) den Kriminellen^[8].

Warum das so war, wusste Rahwan nicht zu sagen. Mir ist es ebenfalls rätselhaft, da die Katze gegenüber dem Hund im Grunde pflegeleichter ist, man muss sie nicht ausführen, ihre Hinterlassenschaften nicht beseitigen, hat weniger Geräuschentwicklung vor allem im Home Office und geringeren Erziehungsaufwand.

Während uns allerdings die Beliebtheit von Haustieren bei den Deutschen vermutlich eher weniger tangiert, kann das Beispiel doch zu denken geben im Hinblick auf die künftige Profilierung des Information Professionals in der Öffentlichkeit.

Fazit

„Irgendetwas Plakativeres“. Was könnte das sein? Wie kann es gelingen, die Katze aus dem Sack zu lassen und den Wert der Information Professionals öffentlichkeitswirksamer als bisher zu verdeutlichen? Gerade in Zeiten der Infodemie (!) sollte mindestens in jedem zweiten Stellengesuch statt dem üblichen „Betriebswirtschaftslehre, (Wirtschafts-) Informatik, (Wirtschafts-) Ingenieurwesen, Informationssicherheit bzw. eine vergleichbare Fachrichtung“ auch der Abschluss in Informationswissenschaften explizit genannt sein. Und für den IHK-Ausbildungsberuf wäre es wünschenswert, dass junge Menschen nach dem Abitur, die „irgendwas mit Medien“ machen möchten, den Beruf der Fachangestellten für Medien- und Informationsdienste als mindestens so zukunftsträchtig begreifen wie die Mediengestaltung oder das Webdesign.