Ein Jahr Corona-Pandemie: Erfahrungen in der Österreichischen Bibliothekenverbund und Service GmbH

Homeoffice

Der Anordnung zum Homeoffice ging eine betriebsinterne Umfrage voraus, in der alle Mitarbeiter*innen gefragt wurden, ob sie zu Arbeit im Homeoffice bereit wären, was 100 Prozent der Belegschaft mit „Ja“ beantwortet hatte. Die technischen Voraussetzungen für die Arbeit von zu Hause waren gut, da die OBVSG auf eine bestehende Infrastruktur, sowohl auf Netzwerkseite als auch auf Seiten von Laptops zurückgreifen konnte. Einige der Mitarbeiter*innen waren schon vorher mit Laptops ausgestattet, um gelegentlich von unterwegs arbeiten zu können. Das alleine hätte jedoch nicht gereicht, um alle Mitarbeiter*innen ad hoc ausstatten zu können. Zu Gute kam aber, dass die OBVSG in ihren Räumlichkeiten Schulungen mit betriebseigenen Laptops durchgeführt hatte und die dafür verwendeten Laptops noch recht neu waren. Die Abteilung Betrieb konnte daher auf diese Geräte zurückgreifen, jedes komplett neu aufsetzen und somit alle Mitarbeiter*innen innerhalb von zwei Tagen mit einem funktionierenden Laptop und notwendiger Software ausstatten. Darüber hinaus konnten jede/r bei Bedarf einen zusätzlichen, großen Bildschirm nach Hause mitnehmen. Aus Sicherheitsgründen war und ist es jedoch nicht gestattet, mit privaten Geräten in das Firmennetzwerk einzusteigen. Der Einstieg in das Firmennetz wurde über VPN geregelt.

Einige der Mitarbeiter*innen nahmen auch ergonomische Sessel mit nach Hause, um das Homeoffice rückenschonend zu gestalten, sofern zu Hause nicht bereits ein geeigneter Sessel vorhanden war.

Für Einrichtungen, die den Betrieb komplett einstellen mussten, darunter eben auch Bibliotheken, Universitäten etc. wurde seitens der Bundesregierung das Modell der „Kurzarbeit“ geschaffen, das heißt, 20 Prozent Arbeitszeit bei 80 Prozent Gehalt. Dieses Modell wurde von einigen Einrichtungen des Österreichischen Bibliothekenverbundes auch in Anspruch genommen, da einige Einrichtungen damit einen Einnahmenverlust kompensierten und somit auf Kündigungen mehrheitlich verzichtet werden konnte. Auch für Mitarbeiter*innen dieser Einrichtungen bedeutete die Möglichkeit der Kurzarbeit erstmal eine Erleichterung hinsichtlich der Mehrbelastungen durch die gleichzeitige Beschulung und Betreuung etwaiger Kinder und Versorgung von älteren nahen Angehörigen.

Da die OBVSG als IT-Dienstleister keinen regelmäßigen Kundenverkehr hat und auch sonst keine analogen Dienstleistungen anbietet, konnte der gesamte Betrieb auf Arbeiten von zu Hause umgestellt werden. Das Modell der Kurzarbeit war für die OBVSG daher keine Option, da die Arbeit im Grunde unterbrechungsfrei weitergehen konnte.

Im Mai 2020 wurden die ersten Schritte hin zu einer „Rückkehr“ ins Büro gesetzt: Personen, die zu einer der Risikogruppen gehörten, blieben weiterhin im Homeoffice, alle anderen sollten im Wechsel zwei Tage die Woche ins Büro kommen.

Zu den Auflagen im Büro selbst zählten: Einhaltung eines Mindestabstands von einem Meter – der berühmte „Babyelefant“, eine österreichische Maßeinheit – und Belegung von Büros mit nur einer Person. Nur ausreichend große Büros durften mit zwei Personen belegt werden, wenn der entsprechende Abstand gewahrt blieb. Weiterhin untersagt waren Dienstreisen. Meetings mussten weiterhin virtuell stattfinden und betriebsfremden Personen war weiterhin nur in Ausnahmefällen und gegen Voranmeldung der Zutritt gestattet. Diese Regelungen galten bis 21. September 2020, danach wurde die zweitägige Anwesenheit im Büro ausgesetzt und wieder auf reines Homeoffice umgestellt. Anders als beim ersten Lockdown war es Mitarbeiter*innen aber gestattet, ins Büro zu kommen, selbstverständlich unter Berücksichtigung von erweiterten Auflagen, wie z. B. zwei Meter Abstand anstelle von einem, Tragen einer Mund-Nasenschutzmaske etc. Weiters bietet die OBVSG jenen Mitarbeiter*innen, welche vor Ort arbeiten, die Möglichkeit, sich selbst zu testen. Entsprechende Antigen-Selbsttests liegen auf und werden auch gerne angenommen.

Kommunikation

Da die Kunden der OBVSG gewohnt waren, über das Supportportal zu kommunizieren, war diesbezüglich keine Umstellung vorzunehmen. Jene, die vorzugsweise per Telefon kommuniziert hatten, wurden gebeten, zukünftig in erster Linie das Supportportal oder E-Mail zu nutzen.

Davon unabhängig hat sich während der Corona-Pandemie gezeigt, dass die in die Jahre gekommene Telefonanlage nicht mehr den Anforderungen genügt. Diese wird daher ausgetauscht, sodass jede/r Mitarbeiter*in in Zukunft via Internet telefonieren kann. Eigene Telefonapparate gehören damit für die meisten der Vergangenheit an. Geplant ist, Anfang Juni 2021 mit der neuen Anlage in Betrieb zu gehen.

Dass E-Mail kein geeignetes firmeninternes Kommunikationsmedium ist, hat sich bereits in den ersten Tagen der Pandemie gezeigt. Als ad hoc-Lösung wurde daher gleich in der ersten Woche Discord als informelles internes Kommunikationstool eingeführt, kurz darauf folgte Skype für die interne und externe Kommunikation. Webex war und ist bereits seit einigen Jahren im Einsatz, um Videokonferenzen mit Dienstleistern und Kunden abzuhalten und dient weiter als Tool für verschiedene Arbeitsgruppen im Rahmen der gemeinsamen Verbundarbeit. Für die internen Bedürfnisse der OBVSG ist es hingegen nicht ausreichend – zumindest nicht in der von der OBVSG lizensierten Version. Insbesondere eine Chatfunktion wurde vermisst. Um den bunten Strauß an Kommunikationsmitteln noch zu erweitern, wurde einige Monate später MS Teams probeweise lizenziert – mit dem Gedanken, einige der anderen Tools wieder abzuschaffen. Allerdings sind bis auf Skype noch alle weiterhin im Einsatz. Im Moment läuft ein Evaluierungsprojekt, um zu einer bindenden Entscheidung zu gelangen, welches der derzeit in Betrieb befindlichen Kommunikationstools als einziges langfristig in Verwendung bleiben soll. Möglicherweise wird aber auch ein ganz neues Tool angeschafft. Der jetzige Blumenstrauß ist jedenfalls nur als Provisorium akzeptabel, aus wirtschaftlicher Sicht aber keine Perspektive.

Neu kam während der Pandemie hinzu, dass auch Schulungen rein remote abzuhalten waren. Hier hat sich schnell herausgestellt, dass die vorhandenen Lösungen nicht ideal waren. Die Entscheidung fiel zugunsten von MS Teams, da damit auch Möglichkeiten zur Integration weiterer Services wie z. B. kollaboratives Arbeiten an Dokumenten gegeben sind.

Die technische Umstellung der Schulungen war dabei jedoch nur ein Teilaspekt, die Herausforderungen lagen im Inhaltlichen und Organisatorischen, da das analoge Format nicht eins zu eins in den virtuellen Raum übertragen werden konnte. Im Rahmen einer Konzeptionsphase wurden daher auch Erfahrungen der Kolleg*innen anderer Bibliotheken im Umgang mit Online-Schulungen eingeholt, um daraus ein Best Practice-Modell für die eigenen Schulungen zu entwickeln. Beispielsweise wird jede Schulung von zwei Trainern abgehalten, die sich mit inhaltlichem Vortrag bzw. Moderation, Beobachten des Chats und allgemeinen Support abwechseln. Analog zu Präsenzschulungen wurde auch die Teilnehmerzahl bei Online-Schulungen begrenzt, um die Teilnehmer*innnen noch individuell betreuen zu können. Um den reinen Frontalvortrag abzumildern, beinhalten alle Schulungen auch Übungsbeispiele, die die Teilnehmerinnen und Teilnehmer eigenständig erarbeiten müssen.

Virtuelle Besprechungen waren für die meisten Kunden der OBVSG längst bekannt, da regelmäßige Webcalls seit Jahren Bestandteil des Arbeitsalltags waren. Mit der Corona-Pandemie avancierten sie nun zum ständigen Begleiter. Positiv ist anzumerken, dass bei den virtuellen Besprechungen mehr Personen teilnehmen, da teure und zeitaufwändige Dienstreisen entfallen. Sicher werden uns virtuelle Besprechungen auch in Zukunft erhalten bleiben und so die eine oder andere Dienstreise ersetzen. Die Zusammenarbeit mit Dienstleistern und Kunden hat sich daher durch regelmäßige Webcalls positiv intensiviert. Nebenbei muss aber auch bemerkt werden, dass die Aufmerksamkeitsspanne bei reinen Online-Veranstaltungen deutlich niedriger ist als bei Live-Veranstaltungen. Jedermann und jedefrau kennt die unangenehmen Momente, wenn in einem Call plötzlich der eigene Name genannt wird und man verzweifelt versucht, sich nicht anmerken zu lassen, dass man nicht die geringste Ahnung hat, worum es gerade ging.

Webcalls ergänzen mittlerweile auch perfekt den Alltag im Support. Anstelle von langen Tickets oder E-Mails, gespickt mit Screenshots oder Videos im Attachment, vereinbart man kurzfristig einen Webcall und lässt sich das Problem des Kunden live zeigen bzw. kann den Lösungsansatz auch online besprechen. Das spart allen Beteiligten viel Zeit. Nicht bewährt haben sich „Hybridmodelle“ – einige wenige Personen sitzen gemeinsam physisch in einem Raum, andere sind virtuell zugeschaltet. Der Effekt dieses Modells ist, dass jene Personen, die gemeinsam physisch in einem Raum sitzen, miteinander diskutieren, während die Zugeschalteten im virtuellen Raum außen vor bleiben. Das Fazit daraus: Entweder alle kommunizieren online oder alle sind physisch vor Ort.

Während der Corona-Pandemie musste auch eine EU-weite Ausschreibung rein virtuell abgewickelt werden. Das hat grundsätzlich gut geklappt, mit einer Einschränkung: Eine rein virtuelle Teststellung und Produktpräsentation hat nicht den gleichen Nutzen wie ein physisches Treffen mit Anbietern, da wesentlich weniger Diskussion zustande kommt als bei einem physischen Treffen.

Nicht zu vernachlässigen sind aber soziale Aspekte der Kommunikation: Übereinstimmend wurde von allen Befragten angegeben, dass jede/r mehr geplante Termine im Kalender stehen hat, dass virtuelle Meetings fokussierter und inhaltsbezogener ablaufen, soziale Aspekte aber in den Hintergrund geraten. Zufällige Begegnungen, Smalltalk findet im virtuellen Raum kaum statt. Insofern könnte man von einer „Versachlichung“ (und Verdichtung) der Arbeitswelt sprechen.

Dazu passt auch die Erfahrung mit Online-Bewerbungsprozessen und virtuellen Einarbeitungsphasen neuer Mitarbeiter*innen. Neue Kolleg*innen, auch solche, die bereits einige Monate in der Firma sind, sind teilweise nur über die Kamera bekannt, die meisten haben sie noch nie physisch getroffen. Damit ist es für diese neuen Kollegen aber schwierig, die „Firmenkultur“ kennen zu lernen. Auch ein kurzes „Hallo, wie geht’s dir?“, das man im Vorbeigehen beim Büro oder am Gang der oder dem Neuen schnell einmal zuwirft, wird selten(er) ins Virtuelle transportiert. Umgekehrt ist es für neue Kolleg*innen auch schwerer, Anschluss zu finden; erforderlich wäre ein aktives „Anchatten“, was man ohne Anlass gerade als der oder die Neue nicht so ohne Weiteres macht.

Das führt zu einem weiteren Aspekt der Corona-Pandemie: der komplette Ausfall bzw. Umzug von Fachkonferenzen in den virtuellen Raum. An dieser Stelle eine persönliche Bemerkung: Der Besuch einer virtuellen Fachtagung ist nicht nur etwas ganz anderes als eine Tagung vor Ort, sondern – überspitzt formuliert – entbehrlich. Alles, was Konferenzen interessant machen, nämlich informelle Pausengespräche, zufällige Bekanntschaften, ein Vortrag, den man „ersatzweise“ besucht, weil der ursprünglich anvisierte entfällt und der sich dann als interessant und anregend herausstellt, all das hat im virtuellen keinen Platz. Auch virtuelle Breakout-Räume und ähnliche Formate schaffen hier keine Abhilfe.

Snapshots aus dem Arbeitsalltag während der Pandemie

Im Bereich des Supports haben die Kolleg*innen während des ersten Lockdowns einen erhöhten Supportbedarf im Bereich der Ausleihe festgestellt. Manche Bibliotheken stellten im Laufe der Wochen und Monate immer wieder zwischen eingeschränktem Präsenzbetrieb, nur Abholung entlehnter Werke und komplettem Einstellen des Betriebs um. Da sich auch die gesetzlichen Rahmenbedingungen öfter änderten, mussten Bibliotheken und OBVSG flexibel und rasch reagieren, um die jeweiligen Bestimmungen umzusetzen. Zusätzliche Termine für Abholungen mussten eingeführt, Briefe und Kalendereinträge angepasst werden; einige Präsenzbibliotheken stellten auf Entlehnbetrieb um, auch Freihandbereiche wurden bestellbar gemacht, Fälligkeitsdaten wurden verlängert, Mahngebühren und Rechnungen ausgesetzt. Insbesondere die Frage „Wie setzen wir eine Ausleihe im System um, wenn Benutzer*innen nur abholen dürfen“ stand im Vordergrund.

Auf der anderen Seite nutzten einige Einrichtungen die Zeit, um Bereinigungsarbeiten an den Katalogdaten durchzuführen, da ja die laufende Bearbeitung anhand des physischen Exemplars im Homeoffice nicht möglich war. Dafür wurden seitens der OBVSG Auswertungen zur Verfügung gestellt, um bestimmte Datenpools für eine geeignete Bereinigung zu identifizieren.

Zu bemerken war weiter ein Um- und Anstieg nicht nur der Nutzung, sondern auch des Erwerbs von elektronischen Ressourcen. Verlage boten bis Ende Juli 2020 Pakete kostenlos zur Nutzung an – wohl mit dem Hintergedanken, Appetit auf eine darauffolgende kostenpflichtige Nutzung zu machen. Die vermehrte Nutzung von E-Books und E-Journals hatte zur Folge, dass seitens der Einrichtungen auch Schulungen in diesem Bereich vermehrt angeboten wurden.

Fazit

Mehrfach wurde man während der Corona-Pandemie durch die Medien und Regierung aufgefordert, diese Zeit auch als Chance zu begreifen. Zur Entschleunigung, zum Überdenken der Alltagsgewohnheiten etc. Lässt sich also wirklich einer Viruspandemie auch etwas Positives abgewinnen? Durchaus. Auf der positiven Seite verbuchen wir: einen Technologieschub hin zu digitalen Kommunikationsformen und eine Bereicherung der Arbeitswelt hin zum Homeoffice; den Entfall unnötiger Dienstreisen und Investitionen in elektronische Ressourcen. All das wird uns auch nach dem Ende der Pandemie weiter begleiten. Auf letztere hätten wir allerdings gut und gerne verzichten können.