More than words: Eine mehrsprachigkeitsorientierte Perspektive auf die Dilemmata von Street-level Bureaucrats in der Klient*innenkommunikation

2.1 Kommunikation und Beziehungsarbeit an der Schnittstelle von Staat und Öffentlichkeit

Das AMS ist die zentrale arbeitsmarktpolitische Institution in Österreich, welche 1994 durch die Ausgliederung der Arbeitsmarktverwaltung aus dem Bundesministerium als Dienstleistungsunternehmen des öffentlichen Rechts konstituiert wurde. Zu seinen Aufgaben zählen Vermittlung, Beratung, Qualifizierung und finanzielle Unterstützung bzw. Förderung von Arbeitslosen und Unternehmen. Im Hinblick auf die Arbeit von AMS-Berater*innen gilt es neben einem Wandel in der Beschäftigungsstruktur und der Arbeitsmarktdynamik generelle Veränderungsprozesse bezüglich der Konzeption des Sozialstaates im Blick zu behalten, welche sowohl auf ideologischer als auch auf legistischer Ebene individuelle Leistungen und Fähigkeiten sowie die aktive Beteiligung von Bürger*innen ins Zentrum stellen (Lessenich 2015; Penz et al. 2017; Soysal 2012). Der Umbau von staatlicher Bürokratie in selbstverwaltete Dienstleistungsorganisationen, die effizienter und bürgernäher sein sollen, brachte bzw. bringt auch gravierende Veränderungen des Arbeitskontextes von AMS-Mitarbeiter*innen mit sich (Penz et al. 2017: 188): Einerseits setzte sich eine Handlungsökonomie durch, die auf dem Prinzip der ressourceneffizienten Mittelverwendung beruht und an arbeitsmarktbezogenen Zielvorstellungen ausgerichtet ist, andererseits wird der Anspruch auf Kund*innenorientierung betont.

Bei der Betrachtung der Berater*innen am AMS orientieren wir uns theoretisch an Lipskys (1980) Konzept der „Street-level Bureaucrats“, die als Beschäftigte in öffentlichen Institutionen in direktem Klient*innenkontakt stehen und die Realisierung und Implementierung von Sozialpolitik entscheidend prägen. Sie verfügen über einen bedeutenden Ermessensspielraum. Dieser beruht einerseits auf der Tatsache, dass sie als Expert*innen angesehen werden, von denen ein entsprechendes Urteilsvermögen erwartet wird. Andererseits rührt er aber auch von der Komplexität ihrer Aufgaben her, deren Bearbeitung nicht vollständig festgelegt werden kann und sich oft der direkten Kontrolle entzieht. Street-level Bureaucrats sehen sich teilweise widersprüchlichen Anforderungen und Herausforderungen gegenüber, die ihr Handeln beeinflussen, wie etwa steigende Nachfrage nach ihren Diensten, inadäquate Ressourcen, widersprüchliche institutionelle Ziele und Schwierigkeiten bei der Messung ihrer Leistung. Sie entwickeln daher Routinen, um Komplexität zu reduzieren, Kontrolle über ihre Arbeit zu erlangen und Stress zu bewältigen. Indem sie folglich nicht immer gemäß den institutionellen Richtlinien handeln, prägen sie die Implementierung von politischen Maßnahmen entscheidend (siehe auch Brodkin 2013).

In Kombination mit der Konzeptualisierung der AMS-Berater*innen als Street-level Bureaucrats scheint uns bei der vorliegenden Betrachtung der Beratungsarbeit am AMS eine Analyse in Begriffen der Professionalisierungstheorie angebracht, um eine noch größere Tiefenschärfe zu entwickeln. Wie Ludwig-Mayerhofer et al. (2009: 29 f.) ausführen, sind für zentrale Handlungsprobleme in der staatlichen Arbeitsverwaltung professionalisierte Bewältigungsformen notwendig. Sie sprechen deshalb von einer „empirischen Teilprofessionalisierungsbedürftigkeit“: Gegenstand des Arbeitsbündnisses ist eine stellvertretende Krisenbewältigung, die einer fallspezifischen, nicht standardisierbaren, rekonstruktiven Diagnose sowie der fallspezifischen Anwendung von methodisiertem Wissen bedarf. Die Interventionspraxis adressiert die ganze Person und setzt an der allgemeinen Strukturlogik des konkreten Falls an. Beziehungsarbeit ist ein zentraler Aspekt in der Arbeit von AMS-Berater*innen, da professionelle Beziehungen stets auch von zusätzlichen, nicht explizit intendierten Interaktionen zwischen den beteiligten Personen beeinflusst sind (Schröder 2013). Oevermann (1996) konzipiert die soziale Beziehung zwischen professioneller Fachkraft und Klient*in als Arbeitsbündnis, welches zugleich eine diffuse (auf konkrete Menschen gerichtete) und eine spezifische (an professionellen Rollen orientierte) Beziehung darstellt. Ein aus der therapeutischen Dienstleistungsbeziehung stammendes Modell wie „Arbeitsbündnis“ kann jedoch nicht einfach auf die Praxis in der öffentlichen Arbeitsvermittlung übertragen werden (vgl. Böhringer et al. 2012: 248). Hier ist die Handlungskonstellation „als legitime herrschaftliche asymmetrisch in den Machtverhältnissen“ (Ludwig-Mayerhofer et al. 2009: 15), verschärft durch Zwang, der daher rührt, dass Arbeitslose nur dann Transferleistungen erhalten, wenn sie sich beraten und kontrollieren lassen. Street-level Bureaucrats in der Arbeitsverwaltung unterliegen dem doppelten, in sich widersprüchlichen Mandat, Klient*innen fallspezifisch zu unterstützen und zugleich zu kontrollieren.

Ähnlich wie Lipsky (1980), der von den „Dilemmata des Individuums im öffentlichen Dienst“ spricht, unterscheidet auch Schütze in seinen professionstheoretischen Schriften eine Reihe von Paradoxien, welche er als „unaufhebbare Schwierigkeiten bzw. Dilemmata des Handelns in professionellen Arbeitsbereichen“ definiert, „die auf diesem Handeln innewohnenden widerstrebenden sachlogischen Anforderungen beruhen“ (Schütze 2021: 242). Sie bedingen mitunter „schwerwiegende Orientierungsdilemmata, entsprechende Irritationen und daraus hervorgehende fehlerhafte Verhaltensweisen“ (Schütze 2016: 241). Professionelle Paradoxien können weder vermieden noch grundsätzlich gelöst, sondern nur bearbeitet oder ausgeblendet werden, wobei der Situations- und Organisationsrahmen, politisch-gesellschaftliche und organisationsinterne Diskurse sowie heteronome Systembedingungen (bspw. begrenzte finanzielle oder zeitliche Ressourcen) entscheidend sind (Schütze 2021: 243–46). Wir gehen wie Schütze (2016: 254) davon aus, dass die dilemmatischen Anforderungen im professionellen Handeln auch die Inkommensurabilitäten der existenzweltlichen kommunikativen Interaktion generell betreffen und diese in der außeralltäglichen Interaktion zwischen Berater*in und Klient*in im heterolingualen Kontext verschärft auftreten.

Mit der Spezifik der institutionellen Gespräche in deutschen Jobcentern und Arbeitsagenturen setzen sich einige empirische Studien auseinander. Ludwig-Mayerhofer et al. (2009) kontrastieren die Perspektiven von Langzeitarbeitslosen und Arbeitnehmervermittler*innen, die in offenen Interviews befragt wurden. Sie skizzieren handlungsleitende Deutungsmuster der Arbeitsvermittler*innen und legen dar, dass die Handlungsprobleme in der Arbeitsagentur aus den Unvereinbarkeiten von drei Foki (therapeutisch-sozial, juristisch, verwaltungsrational) erwachsen: Sie liegen in der Vermittlung zwischen „der Autonomie des Einzelfalls und deren Stärkung“, dem Allgemeinwohl („empirisch verkörpert im Gesetz“) und „bürokratischer Verwaltungsrationalität“ (Ludwig-Mayerhofer et al. 2009: 291). Böhringer et al. (2012) und Weinbach (2014) erforschen die institutionelle Praxis, indem sie anhand natürlicher Daten nachzeichnen, wie beispielsweise Beratung, Vermittlung oder Aktivierung von Mitarbeiter*innen und Kund*innen interaktiv als soziale Tatbestände hergestellt werden. Ihre Analysen basieren auf transkribierten Gesprächsaufnahmen und zeigen, dass der beobachtete interaktive Aufwand auf die Herstellung einer Kooperationsbeziehung abzielt und das Interaktionsmuster ‚Entscheiden und Befolgen‘ zu vermeiden sucht (vgl. Weinbach 2014: 162). Böhringer et al. (2012) machen deutlich, dass die erforschte institutionelle Kommunikation keinem einheitlichen Schema folgt, sondern zwischen amtlichem und informell beziehungsorientiertem Charakter changieren kann. Um die grundsätzliche Bearbeitbarkeit des Falls zu sichern, müssen die Akteur*innen „permanent an der Reproduktion, Stabilisierung oder auch nur Aufrechterhaltung ihrer Beziehung arbeiten“ (Böhringer et al. 2012: 249), da sie bei der Erreichung des Ziels der sozialen Dienstleistung aufeinander angewiesen sind. Ein Spektrum an kommunikativen Praktiken trägt dazu bei, „die Gespräche trotz vielfältiger Möglichkeiten von Irritationen, Störungen, Frustrationen und emotionaler Involviertheit möglichst störungsfrei ablaufen zu lassen“ (Böhringer et al. 2012: 242). Situations- und fallbezogen geht es zunächst darum die „Annahme der Kooperation aufrechtzuerhalten“ (Böhringer et al. 2012: 246), wobei die institutionellen Rollen und die damit verbundene Asymmetrie meist stillschweigend anerkannt werden, um interaktive Abkürzungswege zu ermöglichen. Darüber hinausgehend weist Weinbach (2014) darauf hin, dass grundlegende Probleme in der Jobcenter-Interaktion durch divergierende Erwartungen aus den Sozialebenen Organisation und Interaktion geprägt sind. Um den „Spagat von einseitiger Zuweisung, um Organisationserwartungen durchzusetzen, und kooperativem Koproduktionsprozess (Interaktionserwartungen)“ zu bewältigen, wird eine spezifische Variante der Personenkategorie vom guten Kunden eingesetzt: Mithilfe der Kategorie „flexible Kundin“, die „kooperativ will, was die Jobcenter-Fachkraft (einseitig) von ihr will“ werden „systemische Ordnungsvorstellungen in Interaktionserwartungen transformierbar“ (Weinbach 2014: 162).

Die dargestellten Analysen institutioneller Kommunikation in der Arbeitsverwaltung beziehen sich auf den monolingualen Kontext. Bisher noch unerforscht ist, wie sich migrationsbedingte gesellschaftliche Mehrsprachigkeit auf die Beratungsarbeit in der staatlichen Arbeitsverwaltung auswirkt.

2.2 Gesellschaftliche Mehrsprachigkeit und öffentliche Organisationen

Migrationsbedingte Veränderungen in der Beschäftigungsstruktur am österreichischen Arbeitsmarkt haben den Anteil an AMS-Klient*innen mit anderen Erstsprachen als Deutsch in den letzten Jahrzehnten entscheidend erhöht. Die Sprachkenntnisse der beim AMS Wien vorgemerkten Arbeitslosen werden nicht direkt erhoben, allerdings lassen der Anteil an Klient*innen mit ‚Migrationshintergrund‘ (2019 über 60 %) sowie der Anteil an Klient*innen mit einer Staatsbürgerschaft aus dem nicht-deutschsprachigen Ausland (2019 über 40 %) indirekt Schlüsse auf die sprachliche Diversität am AMS Wien zu (AMS 2019; BaliCore 2021). Die Organisation AMS und ihre Mitarbeiter*innen handeln also in einem Kontext sprachlicher Pluralität, welcher organisationale Adaptierungsprozesse bedingt.

Wir gehen davon aus, dass die Beratungsarbeit den Regeln alltäglicher kommunikativer Interaktion unterliegt, für welche u. a. ein elementarer wechselseitiger Vertrauens- und Beziehungsaufbau wesentlich ist. Für diesen Beziehungsaufbau sind eine Reihe idealisierender (also empirisch nicht geprüfter) wechselseitiger Interaktionsunterstellungen notwendig (etwa die Sinnübereinstimmung zwischen der gesendeten Botschaft und deren Interpretation durch den*die Empfänger*in, die hinreichende Übereinstimmung der mitgebrachten biographischen Relevanzen und praktischen Interessen sowie eine gemeinsame Vertrauens- und Kooperationsgrundlage) (Schütze 2016: 254). In dem von uns untersuchten Kontext sind Verschärfungen nicht nur aufgrund des oben dargestellt asymmetrischen Charakters der Interaktion zwischen AMS-Mitarbeiter*innen und Klient*innen gegeben. Zusätzliche Herausforderungen sind aufgrund der sprachlichen Diversität erwartbar.

Mit Bourdieu (1982) verstehen wir Sprache nicht nur als Kommunikationsmittel von Inhalten, sondern betonen auch ihre Funktion, Machtverhältnissen auszudrücken und auf symbolischer Ebene zu (re)produzieren. Die Sprache der Herrschenden wird (nicht ausschließlich, aber vor allem in offiziellen Kontexten) als einzige „legitime Sprache“ dargestellt und als generelle Norm angesehen. Sprachkompetenz wird von Bourdieu als habitueller Besitz und symbolisches Kapital konzipiert, als die Fähigkeit, sich situationsadäquat in anerkannter Weise auszudrücken. Der „sprachliche Tausch“ (Bourdieu 1982) wird immer praktisch vollzogen und ist sowohl durch „die leibliche, biografische und milieuspezifische Prägung der Akteure“ als auch „die gesellschaftliche Strukturierung von Situationen bedingt“ (Klemm 2020: 56). Sprachregime, die sich aus Gewohnheiten, rechtlichen Regulierungen und Ideologien zusammensetzen, schränken Sprecher*innen in räumlich situierten Interaktionen in der Wahl ihrer sprachlichen Mittel ein (vgl. Coulmas 2005: 7).

Neben Unterschieden zwischen klassenspezifischen Sprachvarietäten (zur klassischen Sprachbarrierenforschung siehe u. a. Labov 1977; Bernstein 1977; Bourdieu 1982) ist im migrationsgesellschaftlichen Kontext vor allem die Vielfalt von Einzelsprachen von zunehmender Relevanz. Einzel- bzw. Nationalsprachen sind dabei nicht als natürliche Entitäten, sondern als soziale und historische Konstrukte anzusehen (Heller 2007; Otheguy et al. 2015). (National-)Sprachen kommt im Kontext von Globalisierung, europäischer Integration und Transnationalismus eine zunehmend wichtige Rolle und auch symbolische Funktion zu, da sie als Fokus persönlicher und kollektiver Identität (Brubaker, 2014: 6), als Zeichen nationaler Einheit und als Indikator für gesellschaftliche Integration angesehen werden (Busch 2009; Duchêne, Moyer, & Roberts 2013; Park & Wee 2017).

Öffentliche Organisationen und deren Mitarbeiter*innen sehen sich in ihrer vermittelnden Funktion zwischen Staat und Öffentlichkeit kommunikativen Herausforderungen in Bezug auf migrationsbedingte sprachliche Pluralität gegenüber. Institutionelle Kommunikationssituationen orientieren sich meist an der Mehrheitsgesellschaft und sehen keine Bereitstellung von – mitunter stark benötigten – Übersetzungs- und Dolmetschleistungen vor (vgl. Dizdar 2021: 149). Menschen, welche der jeweiligen Amtssprache nicht mächtig sind, können so vom gleichberechtigten Zugang zu Leistungen und Rechten ausgeschlossen werden. Translation hat folglich politische Effekte und ist nicht nur „Verständlichmacherin“, sondern erfüllt auch „symbolische Funktionen“ (Dizdar 2021: 155).

Die größte Aufmerksamkeit erfuhr der institutionelle Umgang mit Sprachenvielfalt und Sprachbarrieren im Bereich der Schule. Für den schulischen Kontext zeigten Gomolla und Radtke (2009), dass Institutionen auf heterogenitätsbedingte Überforderung meist mit dem Versuch reagieren, homogene Gruppen zu schaffen und Abweichungen von der Norm zu sanktionieren. Diskriminierung in der Schule resultiert folglich nicht nur „aus individuellen Einstellungsmustern und sozialen Interaktionen“, sondern ist „zu einem Großteil in den formalen Rahmenbedingungen des professionellen Handelns angelegt“ (Gomolla 2011: 187). Indem Institutionen auf monolingualen Erwartungshaltungen aufbauen, um zu funktionieren, wird migrationsbedingte Mehrsprachigkeit zum Problem (für den schulischen Bereich siehe beispielsweise Gogolin 1994; Dirim 2015; Steinbach 2015; Gomolla 2011; Gomolla & Radtke 2009; Schulze & Yildiz 2009). Auch im Bereich der Gesundheitsversorgung gibt es einige Studien zur Kommunikation mit Patient*innen, welche die Mehrheitssprache kaum oder gar nicht beherrschen. Sie verweisen auf die Wichtigkeit, zielgruppenadäquate sprachliche Kommunikation in den generellen Diversity-Richtlinien zu berücksichtigen (Novak-Zezula, Schulze et al. 2005), zeigen aber auch, dass Krankenhäuser bisher noch keine systematische Antwort auf die Herausforderungen, die zunehmende kulturelle und sprachliche Vielfalt mit sich bringen, gefunden haben (Junge & Schwarze 2013) und Probleme vor allem in der täglichen Arbeit der Spitalsmitarbeiter*innen im Patient*innenkontakt auftreten, wohingegen migrationsspezifische Diversität auf Ebene der Entscheidungsträger nach wie vor noch zu wenig beachtet wird (Trummer 2013).

Neben dem Schul- und Gesundheitsbereich existiert verhältnismäßig wenig empirische Forschung zum Umgang von Akteur*innen in sozialstaatlichen Institutionen mit sprachlicher Diversität. Ausnahmen stellen hier beispielsweise die Studien von Kriz und Skivenes (2010), Maiter, Alaggia, Chan und Leslie (2017) sowie Alaggia, Maiter und Jenney (2017) dar, die sich mit Sozialarbeiter*innen in der Kinder- und Jugendfürsorge beschäftigen. Kriz und Skivenes (2010) fokussieren jedoch in Interviews mit Sozialarbeiter*innen in England und Norwegen gedolmetschte Kommunikation und identifizieren diesbezüglich eine Reihe von Herausforderungen und potentielle Nachteile für Familien aus ethnischen Minderheiten beim Zugang zu Leistungen. Auch für den kanadischen Kontext zeigten Maiter, Alaggia, Chan und Leslie (2017) und Alaggia, Maiter und Jenney (2017), dass Sozialarbeiter*innen den Einsatz von Dolmetscher*innen ambivalent wahrnehmen. Ihre Ergebnisse betonen generell, wie komplex es für Sozialarbeiter*innen sein kann, mit Familien mit eingeschränkten Englischkenntnissen zu arbeiten – und dass auch der Einsatz zweisprachiger Mitarbeiter*innen aufgrund mangelnder spezifischer Ausbildung problematisch sein kann.

Empirische Studien zum Umgang institutioneller Akteur*innen mit sprachlicher Diversität in Ämtern und Behörden sind seltener. Zu nennen ist hier die Arbeit von Codó (2008) zu sprachlichen Praktiken in Einwanderungsbehörden in Spanien, die basierend auf der Analyse von Tonaufnahmen zeigt, dass es in Gesprächen zwischen institutionellen Akteur*innen und Migrant*innen weniger um die Vermittlung wichtiger Informationen als vielmehr um die Reglementierung von Sprache und Verhalten geht. Für den Bereich der Arbeitsmarktverwaltung zeigte Ratzmann (2018), dass die zunehmende Diversität der Antragsteller*innen in den untersuchten Jobcentern kaum berücksichtigt und für leistungsberechtigte EU-Bürger*innen Sprache als Haupthemmnis sowohl beim Zugang zur deutschen Grundsicherung als auch bei der Integration in den Arbeitsmarkt wahrgenommen wird. Auch Holzinger (2020) und Scheibelhofer et al. (2020) wiesen darauf hin, dass sprachliche Barrieren den Zugang von EU-Migrant*innen zu Sozialleistungen beschränken können.

Unsere bisherigen Analysen (Holzinger & Draxl 2022; Scheibelhofer et al. 2021; Holzinger 2020; Holzinger 2019) legen nahe, dass Forschungsergebnisse aus dem Gesundheitsbereich, der Schule sowie zur deutschen Arbeitsverwaltung auch für den Umgang mit sprachlicher Diversität innerhalb des AMS relevant sind. Trotz steigender Relevanz hat diese Organisation bisher noch keine systematische Antwort auf die Herausforderungen gefunden, die zunehmende kulturelle und sprachliche Vielfalt mit sich bringen, und es sind vorrangig die Street-level Bureaucrats, die in der Interaktion mit Klient*innen auf mehrsprachigkeitsspezifische Herausforderungen reagieren müssen. Für ein Verständnis der Sprechpraktiken innerhalb des AMS ist zentral, dass es sich um eine Organisation handelt, die als prinzipiell monolingual konzipiert ist. Ein Bestehen auf die Amtssprache Deutsch führt jedoch in vielen Fällen zu Schwierigkeiten bzw. ist gar unmöglich. Sichtbar werden Tendenzen der Individualisierung von Zuständigkeiten in Bezug auf Kommunikationsprobleme: Einerseits lehnt das AMS die Zuständigkeit für sprachliche Verständnissicherung mitunter ab und stellt es implizit als ‚Bringschuld‘ der Klient*innen dar, Sprachbarrieren zu überwinden. Andererseits sind es oft die Mitarbeiter*innen im Klient*innenkontakt, die auf die entstehenden Herausforderungen direkt reagieren und individuelle Lösungsstrategien finden müssen. Dieses Fehlen einer kohärenten systematischen Antwort auf die Herausforderungen, die sprachliche Diversität mit sich bringen kann, sowie daraus resultierende Tendenzen der Individualisierung von Verantwortlichkeiten werden von betroffenen Akteur*innen durchaus als problematisch erlebt. Unter den gegebenen institutionellen Rahmenbedingungen schränken Sprachbarrieren den Zugang von Migrant*innen zu Beratung und Leistungen des AMS ein. Ferner führt sprachliche Heterogenität allerdings auch zu Problemen für Street-level Bureaucrats, welche Kommunikationsschwierigkeiten mit Klient*innen in einem generell als immer komplexer erlebten Arbeitsalltag als zusätzliche Belastung beschreiben.

4.1 Die Herstellung einer Kooperationsbeziehung im heterolingualen Kontext

Um handlungsfähig zu sein (und zu bleiben) sind AMS-Berater*innen in der Interaktion auf ihre Klient*innen und deren Kooperationsbereitschaft angewiesen. Vor dem Hintergrund, dass potentielle Sanktionen die Vertrauensbasis beständig gefährden (können), müssen sie eine Arbeitsbeziehung aufbauen. Sprache kommt hierbei in zweierlei Hinsicht eine besondere Bedeutung zu. Wie im Folgenden gezeigt werden soll, können Verständigungsschwierigkeiten einerseits den Aufbau einer Kooperationsbeziehung erschweren, andererseits kann der Rückgriff auf eine gemeinsame Minderheitensprache Möglichkeiten eröffnen, Vertrauen und Kooperation herzustellen.

Da Berater*innen Pflichten und auch potentiell negative Nachrichten an Klient*innen (wie beispielsweise das Verhängen von Sanktionen) vermitteln müssen, ist Verständnissicherung im Gespräch erforderlich. Der Großteil der interviewten Berater*innen sieht es als wichtigen Teil ihrer Aufgabe, Klient*innen so gut als möglich über Rechte und Pflichten zu informieren, auch wenn dies aufgrund geringer Deutschkenntnisse mitunter eine große Herausforderung darstellt. Kommt es zu einem Verständigungsproblem, ist es schwer für die Berater*innen abzuschätzen, ob Klient*innen sie tatsächlich nicht verstehen oder „halt einfach nicht verstehen wollen“ (IP7, Abteilungsleiterin). Für das Gelingen von Kommunikation ist Kooperation jedoch entscheidend, da beide Gesprächspartner*innen voneinander abhängig sind: Der Wille zum Verstehen und Verständlich-Machen muss auf beiden Seiten gegeben sein und ein elementarer wechselseitiger Vertrauensaufbau ist wesentlich. Zum Prozess des ständigen Austarierens zwischen Vertrauen und Misstrauen in der Klient*innenkommunikation kommt im Kontext gesellschaftlicher Mehrsprachigkeit durch die mögliche Existenz sprachlicher Barrieren folglich eine weitere Dimension hinzu. Diese wird in folgendem Zitat deutlich:

„Allgemein mal die Voraussetzungen zu verstehen, was muss ich eigentlich erfüllen, damit ich eine Leistung erhalte, is halt mal eigentlich die schwierigste Barriere. Dann is es meistens so, dass die Kunden^[3] nicht wollen, nicht dass sie’s nicht wissen, sondern dass sie nicht wollen. Aber am Anfang is es halt wirklich schwer, ich kann es schwer einschätzen: Versteht sie mich jetzt und möchte es einfach nicht so haben? Oder versteht sie mich nicht und wehrt sich halt quasi so, weil sie’s nicht anders kann, nicht anders ausdrücken kann?“ (IP15, Beraterin)

Wie die Interviewpartnerin hier erwähnt, ist ein entscheidender Punkt bei den Begegnungen am Arbeitsmarktservice, dass die Klient*innen über Voraussetzungen des Leistungsbezugs aufgeklärt werden. Das Verstehen des Systems selbst ist für manche Klient*innen bereits eine Hürde – insbesondere wenn zusätzliche sprachliche Verständigungsschwierigkeiten bestehen. Unsere Interviewpartnerin unterstellt Klient*innen jedoch mitunter sprachliches Unverständnis vorzuschützen, wenn sie mit den Bedingungen, die sie zum Leistungsbezug erfüllen müssten, nicht einverstanden sind. Die demonstrativ zur Schau gestellte Unzulänglichkeit von Sprachkenntnissen deutet sie als Ressource von Migrant*innen, um Widerstand zu leisten. Für sie als Beraterin ist es in diesem Kontext schwierig einzuordnen, ob sie ihrem Gegenüber vertrauen kann oder nicht – und ob die Person nicht kooperieren kann oder nicht kooperieren will. Inwieweit „Nicht-Verstehen“ tatsächlich von Klient*innen strategisch eingesetzt wird, kann anhand unseres Forschungsdesigns nicht beantwortet werden. Für uns interessant im vorliegenden Analysekontext ist, dass diese Möglichkeit von unseren Interviewpartner*innen gesehen wird^[4] und dementsprechend die Aushandlung der Beratungsbeziehung im heterolingualen Kontext prägt, insbesondere die Herstellung von Kooperation.

Mit der Etablierung und Stabilisierung einer kooperativen Arbeitsbeziehung einher geht ein beständiges Ausbalancieren des Verhältnisses von Nähe und professioneller Distanz. Sprache ist hier ein entscheidender Faktor. Berater*innen berichten generell darüber, wie wichtig es ist, ‚richtig‘ mit Klient*innen zu kommunizieren, etwa in Bezug auf Siezen und Duzen im Gespräch mit jugendlichen Arbeitssuchenden, den Einsatz von Körpersprache oder aktives Zuhören. Kommunikation mit Klient*innen wird auch in der AMS-internen Berater*innenausbildung explizit behandelt. Im mehrsprachigen Arbeitskontext kommen hier weitere Faktoren dazu. So ist etwa die Wahl der mit den Klient*innen gesprochenen Sprache durchaus auch eine strategische Frage. Die bewusste Entscheidung für eine bestimmte Sprache kann beispielsweise getroffen werden, um eine gute Kommunikationsbasis zu schaffen. Auf diese Weise bietet der heterolinguale Kontext auch Potentiale für zusätzliche Ressourcen bei der Herstellung von Kooperation: Berater*innen berichten, mitunter auf andere Sprachen zurückzugreifen, um Nähe und Vertrauen herzustellen. Dabei kann es sich um Sprachen handeln, die Berater*innen in der Schule oder privat gelernt haben und auch nicht unbedingt auf einem hohen Niveau beherrschen. Diesbezüglich meint etwa ein Interviewpartner: „um das Eis zu brechen, sag ich mal, ist selbst eine kleine Floskel genial“ (IP4, Berater). Deutlich wird in den Daten jedoch auch, dass die Zugehörigkeit zu einer Sprecher*innengemeinschaft auch als Zugehörigkeit zu natio-ethno-kulturellen Gemeinschaften gedeutet – und auch mit dieser Absicht eingesetzt – wird. So betont etwa eine Interviewpartnerin, dass sie ihre Erstsprache Schwedisch ausschließlich informell einsetze. Dies sei „eine Sympathiesache“, „wenn man sich freut, mal Landsleute kennenzulernen“ (IP3, Beraterin). Empathie aufgrund geteilter Migrations- oder Fluchterfahrung und eigener Mehrsprachigkeit wird von einigen unserer Interviewpartner*innnen als wichtige Ressource in der Klient*innenkommunikation dargestellt. Mehrsprachige Mitarbeiter*innen könnten etwa leichter und schneller eine gute Vertrauensbasis herstellen und hätten mitunter ein besseres Verständnis für kulturell geprägte Deutungsmuster.^[5] Diese Ressource wird auch von Führungskräften erkannt und Mitarbeiter*innen werden auch aufgefordert, darauf zurückzugreifen – etwa um in schwierigen Situationen Klient*innen zu beruhigen, wie folgendes Zitat illustriert:

„es geht ja bei uns immer ums Göd^[6] [lacht], also ganz oft, und es heißt nicht umsonst Existenzsicherung […] also da wirst du wahnsinnig, dieser bürokratische Dschungel. Und wenn man da einfach kurz einmal sogen kann in der Herkunftssprache: ‚Jetzt beruhigen’S eana amoi, wir schauen uns des jetzt durch und wir klären des, erklär i eana des.‘^[7] Dann, dann ist einfach einmal schon die Aggression draußen. Also da raten wir schon dazu, dass die Kolleginnen auch ihre, ich mein, das ist ja, ist ja was Schönes, wenn man eine andere Sprache spricht ähm, dass sie das verwenden.“ (IP5, Mitarbeiterin der Landesgeschäftsstelle)

In der geschilderten Situation wird – entgegen der sonst üblichen organisationalen Praxis – dazu geraten, Klient*innen in anderen Sprachen als Deutsch anzusprechen. Begründet wird dies auf emotionaler Ebene. Durch den Wechsel der Sprache soll eine weitere und über die professionelle und bürokratische Sprache hinausgehende Verbindung aufgemacht werden. Interessant ist in diesem Zitat auch die explizite Wertschätzung von Mehrsprachigkeit. Hier wird eine enge Verbindung von Emotionen und Sprache offenbar, die auch auf die affektive Dimension der Tätigkeit von AMS-Berater*innen verweist. Das Zitat illustriert anschaulich, wie Mitarbeiter*innen aufgefordert werden, Emotionsarbeit (Hochschild 1990) zu leisten, indem sie sowohl affektives Kapital (Penz & Sauer 2016) als auch ihre sprachlichen Ressourcen einsetzen.

Das Sprechen einer gemeinsamen Sprache – und die meist damit assoziierte gemeinsame Zugehörigkeit – wird innerhalb des AMS jedoch nicht nur als Ressource (etwa beim Herstellen von Kooperation) gesehen, sondern auch als potentiell gefährlich für die gesetzeskonforme Ausübung der Berater*innentätigkeit. Diesem Aspekt widmen wir uns im folgenden Abschnitt.

4.2 Zwischen Orientierung am Einzelfall und Orientierung am institutionellen Auftrag

Ein zentrales ‚Grunddilemma‘ der AMS-Berater*innen resultiert aus ihrem doppelten Mandat: Auf der einen Seite haben sie die Aufgabe, ihre Klient*innen zu beraten und bei der Arbeitssuche zu unterstützen, was eine Orientierung am Einzelfall notwendig macht. Auf der anderen Seite sind sie aber auch dafür zuständig, die Einhaltung von Regelungen und Vereinbarungen zu kontrollieren und bei Bedarf Verstöße zu sanktionieren. Hierbei steht die Orientierung am Allgemeinwohl (verkörpert in gesetzlichen Vorgaben) sowie an Interessen der Organisation im Mittelpunkt. Im Arbeitsalltag der Berater*innen findet ein ständiges Aushandeln und Ausbalancieren dieser beiden Funktionen statt. Die folgende Interviewpassage zeigt, dass Berater*innen sich dieser widersprüchlichen Anforderungen durchaus bewusst sind:

„ich hab‘ die Machtposition, ich mach einen Klick und das Geld ist gesperrt. Ja? Aber ich mach total verständlich, total transparent: Ich bin für Sie da. Und wenn irgendwas blockiert, können Sie mich jederzeit anrufen, am Nachmittag, um das zu erklären, ich erkläre alles, soweit ich kann.“ (IP14, Beraterin)

Die interviewte Beraterin macht in dieser Passage explizit, dass sie in der Interaktion mit den Kund*innen die machtvollere Position einnimmt. Als zentral für diese Asymmetrie präsentiert sie ihre Entscheidungsmacht über den Zugang zu Transferleistungen. Zugleich geht mit dieser Macht auch Verantwortung einher: Die Interviewpartnerin betont ihre Verfügbarkeit und ihre Bereitschaft, die Kund*innen zu unterstützen. So absolut, wie sie ihre Machtposition beschreibt, so absolut stellt sie auch ihre Unterstützungsbereitschaft dar. Sie macht deutlich, dass die potenzielle Spannung ihrer Ansicht nach auch den Klient*innen bewusst ist und von den Street-level Bureaucrats in der täglichen Interaktion immer wieder aufs Neue bewältigt werden muss.

Vor besonderen Herausforderungen beim Bewältigen dieser Spannung stehen Mitarbeiter*innen, die aufgrund eigener oder familiärer Migrationserfahrungen mehrsprachig sind. Sie stehen sowohl seitens der eigenen Institution als auch seitens der Klient*innen unter Verdacht, Klient*innen aufgrund einer (vermeintlich) geteilten natio-ethno-kulturellen Zugehörigkeit eine privilegierte Behandlung zukommen zu lassen – und also in der Interaktion die Orientierung am Einzelfall über die Orientierung am Allgemeinwohl zu stellen. Auf Managementebene wird die Gefahr von „massive[n] Versuche[n] der Vereinnahmung“ (IP17, Leiter einer regionalen Geschäftsstelle) gesehen, wie folgendes Zitat einer Führungskraft betont:

„das hat die Erfahrung schon auch gezeigt, dass wenn Kunden, Kundinnen auf Beraterinnen mit demselben Hintergrund treffen, dass da dann einfach oft Dinge eingefordert werden, also so, so wie: ‚Du muasst mi ja verstehen, weil ich, wir san jo von derselben hmhmhm‘. Und das funktioniert ned! Weil das AMS ist nun mal zwar eine- leistet zwar Serviceleistungen, aber auf der andern Seiten haben wir einfach Gesetze umzusetzen. Und ich kann nicht jemanden, der zufällig auch Kroatisch spricht, jetzt Sachen durchgehen lassen, die ich bei wem anderen nicht durchgehen lasse, wenn sie nicht gesetzeskonform sind, also. Und deswegen ist es auch … leichter alle in derselben Sprache zu beraten, um dieses Verbrüdern unter Anführungszeichen gar nicht aufkommen zu lassen.“ (IP23, Mitarbeiterin der Landesgeschäftsstelle)

Das Zitat ist beispielhaft für Berichte mehrerer Interviewpartner*innen, denen zufolge Klient*innen mitunter versuchen würden, Mitarbeiter*innen anzustiften, sich über die gesetzlichen Rahmenbedingungen hinwegzusetzen und sie aufgrund einer (vermeintlich) geteilten natio-ethno-kulturellen Zugehörigkeit bevorzugt zu behandeln. Die Interviewpartnerin geht in dieser Passage von der Annahme aus, dass die Arbeitsbeziehung in der Interaktion zwischen Klient*in und Berater*in gemeinsam ausgehandelt wird. Einen geteilten natio-ethno-kulturellen Hintergrund sieht sie dabei als potentielle Schwächung der Berater*innen in ihrer amtlichen Rolle, weil sie sich der Einforderung einer natio-ethno-kulturellen Solidarität gegenüber sehen können – die wiederum ihre Orientierung am staatlichen Allgemeinwohl (vertreten durch das Gesetz) gefährdet. Um dieser Gefährdung zu entgehen, befürwortet die Interviewpartnerin ein Beharren auf der Amtssprache. Durch die Kommunikation auf Deutsch, so die implizite Annahme, werde die ‚amtlich-klassische‘ Rollenverteilung betont – und so die Aufrechterhaltung einer professionellen Beziehung zwischen Berater*in und Klient*in aus derselben (nicht-deutschen) Sprachgruppe und die Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen gewährleistet. Die Sprachwahl markiert – ähnlich wie eine Uniform oder eine Richterrobe – klar erkennbar die Rollen. An der (vermeintlich) geteilten natio-ethno-kulturellen Zugehörigkeit ändert sich zwar nichts, aber es findet eine symbolische Grenzziehung statt. Durch das Sprechen in der Amtssprache Deutsch positionieren die Berater*innen sich auf Seiten der staatlichen Institution und signalisieren, dass sie als deren Vertreter*innen agieren.

Vor diesem Hintergrund kann auch der Widerstand innerhalb des AMS gegen Änderungen institutioneller Sprechpraktiken interpretiert werden, vor allem in Hinblick auf die Infragestellung von Deutsch als einzig legitimer (Amts-)Sprache. So gab es beispielsweise unter Mitarbeiter*innen und Führungskräften „ganz viel Gegenwind“ (IP7, Abteilungsleiterin) gegen die Gründung eines Erstberatungszentrums für Asylberechtigte und subsidiär Schutzberechtigte im Jahr 2017, in welcher explizit mehrsprachige Beratung angeboten wird. Gründe für das Beharren auf der Amtssprache Deutsch waren neben dem Misstrauen gegenüber Klient*innen auch ein Argwohn gegenüber mehrsprachigen Mitarbeiter*innen, die sich mit den Klient*innen ‚solidarisieren‘ und von der Leiterin nicht mehr kontrolliert werden könnten:

„Am Anfang hat’s gheißen, also ich hab oft ghört, mach das nicht, das ist ein … ein Himmelfahrtskommando, das kann nur schief gehen, das is ein Blödsinn, wie soll das funktionieren, die Mitarbeiterinnen werden sich solidarisieren mit den Kundinnen, die Kunden werden glauben, sie haben einen Vorteil daraus … Das wird eine Spaßabteilung werden.“ (IP7, Abteilungsleiterin)

In dieser Interviewpassage berichtet eine Führungskraft, die in die Gründung des Erstberatungszentrums involviert war, von Kolleg*innen, die das Vorhaben als zum Scheitern verurteilt sahen. Die Kommunikation in einer von Klient*in und Berater*in geteilten Minderheitensprache wurde von ihnen als Gefahr für die Würde des Amtes dargestellt und mit Kontrollverlust seitens der Institution assoziiert. Die Angst schwingt mit, dass sich dann nicht mehr Amtsperson und Klient*in gegenüberstehen, sondern zwei ‚Landsleute‘, deren (sprachlich nicht kontrollierbare) Interaktionen als potentiell subversiv und gefährlich gesehen werden.

Der wiederkehrende Topos der Vereinnahmung steht im Gegensatz zum oben dargestellten positiv besetzten Wir-Gefühl, welches durch die Verwendung einer gemeinsamen (Minderheiten-)Sprache hergestellt wird. Innerhalb des Kontinuums zwischen diesen beiden Extrempolen wählen mehrsprachige AMS-Berater*innen durchaus unterschiedliche Handlungsstrategien. Während manche gerne auf ihren Erstsprachen beraten, so beharren andere Berater*innen darauf, Deutsch zu sprechen, oft gerechtfertigt mit dem Argument „in Österreich ist halt Amtssprache Deutsch“ (IP4, Berater). Die Unterschiede in der Herstellung und Wahrung von Professionalität und Distanz sind zum Teil damit zu erklären, dass die Aushandlung einer professionellen Beziehungsebene auf der einen Seite und der Umgang mit dem Argwohn von Kolleg*innen und Vorgesetzten auf der anderen Seite manchen leichter fällt als anderen. Es zeigt sich, dass Kategorisierungen wie Gender, Ethnizität und Alter hierbei eine wichtige Rolle spielen. So erklärt beispielsweise eine junge Beraterin, deren Eltern aus Serbien migriert sind, folgendermaßen, warum sie serbischsprechenden Klient*innen gegenüber vorgibt, nur auf Deutsch beraten zu dürfen:

„Also wie gesagt, ich vermeid’s wirklich. Einfach … also von der Mentalität her ist es dann so, dass die Personen sich … bevorzugter vorkommen. Und … deswegen, das ist eigentlich der ausschlaggebende Grund, warum ich’s nicht mache. Weil … es nicht mehr Berater zu Kunde ist, sondern eher die Kunden sich dann eine Freundschaftsbasis dadurch erhoffen und quasi ‚Ja, aber … das müss ma nicht so machen‘ und solche Sachen. […] Und … ich sag immer, ich darf’s nicht. Ich darf nicht Serbisch sprechen.“ (IP15, Beraterin)

Die hier zitierte Beraterin berichtet an anderen Stellen des Interviews, aufgrund ihres Alters und Geschlechts mitunter von Klient*innen nicht in ihrer professionellen Rolle anerkannt zu werden. In dem Zitat wird erkennbar, dass sie sich mit Erwartungshaltungen konfrontiert sieht, aufgrund einer vermeintlich geteilten Zugehörigkeit, eine eingeforderte natio-ethno-kulturelle Solidarität vor das Gesetz zu stellen. Der Verweis auf ein behauptetes, de facto jedoch nicht-existierendes Verbot anderer Kommunikationssprachen und das Beharren auf Deutsch als einzig legitime Sprache in der Beratungssituation kann als sehr drastische Strategie gelesen werden, den professionellen Rahmen zu betonen. Sichtbar wird, dass sie sich beim Wechseln in eine gemeinsame Minderheitensprache nicht in der Lage sieht, die Anerkennung ihrer Rolle als Amtsperson zu gewährleisten. Sie beruft sich auf vermeintliche institutionelle Vorgaben und betont durch ihre eigene (sprachliche) Unterwerfung ihre Rolle als ‚Dienerin‘ des Gesetzes – womit sie gleichzeitig auch eine Anerkennung desselben seitens der*s Kund*in einfordert.

Deutlich wird auch, dass Berater*innen als ganze Person in die Interaktion involviert sind und individuelle Ressourcen zum Gelingen der Kommunikation einbringen müssen. Die Sprachwahl ist dabei zwar ein wichtiger, jedoch nicht einziger entscheidender Aspekt bei der Herstellung professioneller Distanz. Gefragt, ob es seitens der Institution vorgesehen sei, andere Sprachen als Deutsch in der Interaktion mit Klient*innen einzusetzen, meint etwa eine in Italien geborene und aufgewachsene Beraterin:

„Mm, genau, das is a graue Zone. Ja? Ich denke mir, das is so: Ich habe kein Problem damit. Ich bin auch fast 53, ich hab auch gewisse Lebenserfahrung, ja, ich steh dazu, ja, ich habe kein Problem. Ja? Mm, die italie- zum Beispiel die italienischen Kenntnisse einzusetzen. Ja? Und ich steh auch dazu. Und in meinen Text schreib ich auch, Beratungsgespräch auf Italienisch geführt. Ja? Und das tu ich immer, ja, wenn auf Italienisch … und das is auch so, eben ich habe kein Problem, nur ich höre immer wieder von eher jüngeren Kolleginnen […], dass sie sagen: Na das fang ich mir gar nicht an. Ja? Zum Beispiel so … ich denke mir eher … bei Bosnisch-Kroatisch, ja, das … und Türkisch. Ja? Wo die Kolleginnen natürlich das Recht haben auch, sich abzugrenzen. Ja? Wo führt hin. Und das Witzige is, wenn Italiener, Italienerinnen bei mir sind, sie sind sofort per du. Ja? Und das is eben- Ja? Und wo ich dann sofort switche, ja, und sage: Na bitte, bleiben wir, weil trotzdem die Professionalität und so weiter. Ja?“ (IP8, Beraterin)

Die zitierte Beraterin präsentiert die Kommunikation in ihrer Erstsprache als unproblematisch, da sie sich aufgrund eigener Ressourcen wie Alter und Erfahrung in der Lage sieht, das Gespräch professionell zu gestalten. Sie präsentiert sich als diejenige, die den Gestaltungsauftrag erfüllt: Sie strukturiert das Gespräch und kann auch auf Italienisch den Klient*innen klar die vorgesehene Rollenverteilung vermitteln und sich als Vertreterin der Institution positionieren. Sie räumt jedoch ein, dass Kategorisierungen wie Alter oder Ethnizität beim Aushandeln der Beziehung zwischen Berater*in und Klient*in relevant gemacht werden können. Ein wichtiger Punkt hierbei, den sie auch explizit anspricht, ist die Absenz einer eindeutigen institutionellen Regelung in Bezug auf die Sprachwahl im Beratungsgespräch. Die zitierte Beraterin nützt den so eröffneten Handlungsspielraum selbstbewusst, indem sie auch ihre Erstsprache einsetzt. Durch die Verwendung des Begriffs „graue Zone“ werden jedoch Ambivalenzen in Bezug auf die Erwünschtheit nicht-deutscher Beratungssprachen angedeutet. Auch ihre Betonung, Vorgesetzten gegenüber zu ihrer Haltung zu stehen (sie erwähnt, dass sie die Beratungssprache in der Gesprächsdokumentation vermerkt), impliziert, dass dies nicht selbstverständlich ist. Unsere Daten weisen darauf hin, dass bei der Bewältigung widersprüchlicher Anforderungen die Frage relevant ist, ob nicht-deutschsprachige Beratung formal vorgesehen oder aber eine freiwillige Zusatzleistung der Berater*innen ist und dementsprechend als persönliche Gefälligkeit wahrgenommen werden kann. So wird die Gründung des oben erwähnten Erstberatungszentrums, in welcher explizit mehrsprachige Beratung angeboten wird, retrospektiv als Erfolgsgeschichte dargestellt. Zwar sehen sich auch Berater*innen, die in diesem Erstberatungszentrum mit Geflüchteten zusammenarbeiten, Herausforderungen gegenüber, wenn es darum geht, eine professionelle Ebene herzustellen. Sie beklagen beispielsweise ein Verschwimmen von Zuständigkeiten sowie diesbezüglich falsche Vorstellungen der Klient*innen. Da nicht-deutschsprachige Beratung jedoch in dieser Abteilung formell vorgesehen ist und daher nicht als „Goodwill“ (IP3, Beraterin und IP7, Abteilungsleiterin) der Berater*innen gedeutet werden kann, wird nicht der Einsatz anderer Sprachen als Zeichen dafür gesehen, dass die Orientierung am Einzelfall über die Orientierung am Allgemeinwohl gestellt wird. Vielmehr wird in dieser Abteilung die Aushandlung der Beziehungsebene selbst als zentrale Herausforderung begriffen und den Mitarbeiter*innen werden entsprechende Unterstützungsstrukturen (wie etwa regelmäßige Supervisionen) zur Verfügung gestellt.

4.3 Machtrelationen im Beratungsgespräch: Irritationspotentiale im mehrsprachigen Kontext

Die bisherigen Ausführungen haben illustriert, dass verschiedene Humandifferenzierungskategorien in der Aushandlung der Arbeitsbeziehung relevant gemacht werden (können). Mit dem Ausmaß der Beherrschung der gewählten Verkehrssprache kommt im mehrsprachigen Kontext eine zusätzliche Kategorie hinzu, die im institutionellen Kontext erwartbare Machtverhältnisse potentiell irritieren kann.

Vorrangig verstärken (auch zugeschriebene) Unterschiede in der Kenntnis der legitimen (Amts-)Sprache Deutsch die existierenden Machtasymmetrien. So werden die durch geringe Deutschkenntnisse ‚sprachlos‘ gemachten Klient*innen von Berater*innen als leichter kontrollierbar wahrgenommen, wie folgende Interviewpassage anschaulich illustriert:

„wo es dann halt leichter ist mit jemandem zu arbeiten, der geringere Deutschkenntnisse hat. […] Weil die, also das is mein Empfinden, dass die einfach dann sagen: ‚Ok, ich mach alles so, wie die es wollen, nur ich möchte keine Probleme haben.‘ Genau aus dem Grund, weil sie der Sprache nicht mächtig sind, weil sie nicht wissen vielleicht, wie … wo kann ich mich hinwenden … wenn ich mich jetzt irgendwie ungerecht behandelt fühle. Das is halt meine Vermutung, dass das halt so ist. Die schauen, soll alles nur passen, nur keine Komplikationen und solche Sachen.“ (IP15, Beraterin)

Die zitierte Beraterin macht deutlich, dass sie bei Klient*innen mit geringen Deutschkenntnissen weniger Widerstand und eine geringere Wahrscheinlichkeit von Beschwerden erwartet. Die Machtasymmetrie zwischen Berater*in und Klient*in wird durch Unterschiede in den Kenntnissen der Amtssprache verstärkt. Das Zitat bringt mangelnde Deutschkenntnisse in Zusammenhang mit fehlendem Zugang zu Informationen und Unterstützung im Fall von (wahrgenommener) institutioneller oder individueller Willkür. Die Vulnerabilität der ‚sprachlos‘ gemachten Klient*innen wird so thematisiert, jedoch nicht problematisiert. Vielmehr wird hier die ‚gute Kundin‘ (Weinbach 2014) als diejenige definiert, die macht, was die Beraterin will, weil sie nicht anders kann.

Im Umkehrschluss zeigt sich, dass die Verwendung anderer Sprachen neben oder statt Deutsch als potentiell gefährlich für etablierte Machtrelationen erlebt wird. So artikuliert beispielsweise eine Beraterin ihre generelle Skepsis gegenüber (zu viel) Kommunikation zwischen Klient*in und Begleitperson in einer anderen Sprache während eines Termins folgendermaßen:

„Wenn sie die ganze Zeit in der Fremdsprache miteinander reden, dann würd ich schon auch sagen: Können wir bitte hier drinnen Deutsch reden, können Sie das nachher besprechen? Und wir bleiben hier bei Deutsch. Weil’s unangenehm is. Ich weiß ja nicht, wird da jetzt geschimpft oder wird irgendwelche Freizeitgestaltung besprochen oder ist das wichtig? Das kann ich ja nicht wissen. Und dann, das unterbinde ich dann schon. Auch aus Zeitmangel.“ (IP3, Beraterin)

Die Beraterin berichtet, dass sie im Beratungsraum die Amtssprache Deutsch als vorrangiges Kommunikationsmittel einfordert. Nur so sieht sie sich in der Lage, ihrem Gestaltungsauftrag im Gespräch nachkommen zu können und inakzeptables Verhalten wie das Tätigen abfälliger Äußerungen oder den Missbrauch der Kommunikationssituation für inadäquate Themen zu unterbinden. Freilich scheint die Vorstellung absurd, dass Kund*innen vor der Beraterin Freizeitgestaltung besprechen würden, und wirkt, wie auch das Einräumen von pragmatischen Gründen (begrenzte Zeitressourcen), wie ein vorgeschobenes Argument. In dieser Passage erkennbar ist eine Angst vor Exklusion und Kontrollverlust über das Gesprochene sowie vor neuen Machtasymmetrien, die im Mikrokosmos des Beratungszimmers durch die Umkehr sprachlicher Mehr- und Minderheitenverhältnisse entstehen könnten. Die Beraterin fordert ein, dass die im Beratungszimmer gesprochene Sprache eine ist, derer sie mächtig ist, damit sie als „legitime Sprecherin“ agieren und die Kontrolle behalten kann.

Ein weiteres Moment der Irritation von Machtbeziehungen entsteht, wenn Berater*innen in eine Sprache wechseln, die sie weniger gut beherrschen als der bzw. die Klient*in. Wie eingangs ausgeführt ist das Gros der sprachbezogenen Kommunikationsschwierigkeiten von Berater*innen im Klient*innenkontakt ad hoc selbst zu bewältigen. Die häufigste Strategie, die dabei beschrieben wird, ist der Rückgriff auf individuelle Sprachkompetenzen, zumeist Englisch als Lingua Franca. Berater*innen erfahren die Kommunikation auf Englisch jedoch mitunter als Belastung, wenn sie sich aufgrund als unzureichend eingeschätzter eigener Sprachkenntnisse unwohl fühlen. Eine Beraterin (IP19) bezeichnet beispielsweise ihre Englischkenntnisse als „grottenschlecht“ und berichtet, dass ihr in Beratungsgesprächen auf Englisch oft Wörter fehlen. Sie spricht ein gewisses Schamgefühl an, das sie empfindet, wenn Klient*innen diese Sprache „perfekt“ beherrschen:

„also mir ist es dann oft peinlich, wenn ich da sitze, vor mir … Also es war mir wirklich letztes Mal peinlich, da ist ein junger Syrer vor mir gesessen und der spricht perfekt Englisch und ich versuch dem da was zu erklären und ich bring das nicht heraus, was ich meine.“ (IP19, Beraterin)

Erkennbar in dieser Interviewpassage werden Machtrelationen, die nicht der am AMS gewohnten (Ungleich-)Verteilung sprachlicher Ressourcen entsprechen und dadurch etablierte Hierarchien irritieren: Während die betroffene AMS-Beraterin in ihrer Rolle als Vertreterin der Institution, an die sich ihr Gesprächspartner als Antragsteller wendet, in der Beratungssituation eigentlich die machtvollere Position einnimmt, so wendet sich diese Hierarchie zeitweise, indem sie sich (aufgrund ihrer als unzureichend wahrgenommenen Kenntnissen in der legitimen Lingua Franca) ihrem Gesprächspartner unterlegen fühlt.^[8]