Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst. Qualitätsstandards als Instrument der kooperativen Qualitätssicherung
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Tom Becker
Seit vielen Jahren sind Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität Thema in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig. Mit Hilfe der Methode der prozessorientierten partizipativen Evaluation wurde die Qualität der Dienstleistung ‚Auskunft’ untersucht. Im Mittelpunkt dieses kontinuierlichen Verbesserungsprozesses standen und stehen dabei die Optimierung von Auskunftsinterviewkompetenz und das Arbeiten an und mit Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst.
Das aus einem Methodenmix neu zusammengestellte Instrument „Kollegiales Feedback“ ermöglicht hier über ein institutionalisiertes Ansprechen des Agierens im Face-to-Face Kontakt mit den Kunden neue Möglichkeiten der nachhaltigen Qualitätssicherung.
For a couple of years development and assurance of Library Information Services have been important topics of the Central Library in Munich (Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig). Using a method called ‘process-oriented participative evaluation’ we analysed the quality of the face-to-face consulting service.
In doing so, we focused mainly on optimizing staff members' skills in handling information requests and on operating with quality service guidelines.
We used different methods to put together a new instrument called “Cooperative Feedback”, which enables us to discuss everyone's consulting behaviour in an institutionalised feedback-process. Having used this instrument we can already show that “Cooperative Feedback” opens new possibilities in gaining a higher and sustainable quality ensurance.
Depuis un bon nombre d'années le développement et la préservation de la qualité de renseignement forment un sujet à la bibliothèque municipale Am Gasteig à Munich. C'était par la méthode de l'évaluation orientée par processus et participative que fut mis à jour la qualité du service «renseignement». Au centre de ce processus d'amélioration continu se trouvaient et se trouvent l'optimisation de la compétence d'interviews de renseignements et les travaux aux standards du service de renseignement. L'instrument nouvellement composé d'un mélange de méthode «réactions collégiales» permet de nouvelles possibilités d'une assurance de qualité durable en abordant de façon institutionnalisée l'action du contact face-à-face avec le client.
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