Volume 1, Issue 3

Mit Call-Center-Service, Customer-Relationship-Management und E-Business werden in der Abwicklung von Kundenkontakten und ihrer Integration in die betrieblichen Informationsverarbeitungsprozesse neue Wege gegangen. Die Arbeit der Beschäftigten in diesem Bereich ist durch Interaktionen mit den KundInnen geprägt: Sie ist Interaktionsarbeit. Wird das neue Softwaresegment den besonderen Anforderungen der Interaktionsarbeit gerecht? Untersuchungen am Beispiel von Call-Center-Arbeit zeigen, dass heutige Software von Interaktionsangemessenheit noch weit entfernt ist. Auch Software zur Kooperation über das Internet weist schwerwiegende Mängel auf. Gängige Verfahren und Grundsätze der Arbeits- und Softwaregestaltung müssen in diesem Kontext neu überdacht und weiterentwickelt werden. Angemessene Technik kann nur unter Beteiligung von Beschäftigten und KundInnen erreicht werden.

Durch die Erfassung und Nutzung von Informationen über aktuelle Benutzerkontexte ergeben sich eine Vielzahl von neuen Anwendungsformen und Erweiterungsmöglichkeiten für bestehende Applikationen. Im folgenden Beitrag werden Aspekt und zentrale Komponenten von Kontextmodellierung und deren Anwendung in kontextsensitiven Kooperations- und Informationssystemen diskutiert. Der Beitrag richtet sich dabei sowohl an Nutzer als auch Designer von Kooperations- und Informationssystemen.

Roomware besitzt für kooperative Anlagenplanung ein großes Potential, wenn sie domänenspezifisch gestaltet wird. Sie muss dazu erlauben, gemeinsame Absprachen ohne hohen Bedienungsaufwand für alle Beteiligten verständlich zu visualisieren und zu dokumentieren. Im vorliegenden Papier wird vorgestellt, wie auf der Basis einer empirischen Bedarfsanalyse ein kooperativer Planungstisch für den Bereich der Anlagenplanung entwickelt wird. Es wird dabei gezeigt, wie neuartige Interaktionstechno-logien zur Unterstützung realer Anwendungsszenarien genutzt werden können.