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Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und die Bedeutung einzelner Leistungsparameter: Das Beispiel des Lindner Congress Hotels Cottbus
-
Marit Eckert
Published/Copyright:
May 11, 2016
Zusammenfassung
In diesem Beitrag wird die Kundenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zur Beurteilung des Leistungsangebots von Hotels, hier für das Lindner Congress Hotel Cottbus, untersucht. Hierfür wird einerseits der bewahrte SERVQUAL-Ansatz zugrunde gelegt und auf hotelspezifische Fragestellungen übertragen. Andererseits wird die Bedeutung einzelner Leistungsparameter über die Abfrage ihrer indirekten Wichtigkeit ergänzend erhoben und analysiert. Die Ergebnisse verdeutlichen neben der prinzipiellen Verwendbarkeit des SERVQUAL- Ansatzes und der indirekten Leistungsparametermessung, dass die Gäste des Lindner Congress Hotels Cottbus mit den für 4-Sterne-Hotels typischen Leistungsparametern zufrieden sind.
Abstract
In this paper, the customer satisfaction and the service quality for the evaluation of a hotel ser-vice offer (at the example of the Lindner Congress Hotel Cottbus) will be analysed. On the one hand, the established SERVQUAL-approach is used and adapted to hotel specific problems. On the other hand, the relevance of individual performance parameters is measured and analysed separately by using their indirect importance. The results verify the general usability of the SERVQUAL-approach and the indirect performance parameters measurement of the as well as the customer satisfaction with respect to the performance parameters of the investigated 4-Star-Hotel.
Online erschienen: 2016-5-11
Erschienen im Druck: 2011-5-1
© 2011 by Lucius & Lucius, Stuttgart
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Keywords for this article
customer satisfaction;
SERVQUAL-approach;
GAP-Model;
indirect measurement of importance
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