Textanalyse von Trouble-Ticket-Feldern mit Hilfe von IR-Methoden
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H.-F. Kötter
ZUSAMMENFASSUNG
Der ständig steigende Einsatz von Computernetzen mit vielerlei Anwendungen und einer großen Anzahl von Mitarbeitern mit unterschiedlichem Computerfachwissen stellt die Verwalter dieser Netze vor verschiedene Probleme. Einige dieser Problembereiche sind das Fehlermanagement und die Bearbeitung von Fehlermeldungen durch Nutzer. Hier haben sich Trouble-Tikket-Systeme durchgesetzt, die eine strukturierte Dokumentation von Fehlern ermöglichen. Neben vorgegebenen Auswahlfeldern bieten die Systeme Freitextfelder zur Fehlerbeschreibung, falls ein Problem nicht mit den vorhandenen Schlüsselwörtern beschrieben werden kann. Je nach Wissen und Vokabular beschreiben die Melder hier einen Fehler völlig unterschiedlich, wodurch eine automatische Verarbeitung solcher Fehlermeldungen kaum möglich ist. Mit Methoden aus dem Information-Retrieval wird in diesem Beitrag ein Ansatz vorgestellt, der Administratoren einen automatisierten Zugang zu diesen wichtigen Informationsquellen ermöglicht und sie bei der Pflege und Anpassung eines Trouble-Ticket-Systems unterstützt.
© Copyright by K.G. Saur Verlag 2004
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