5. Beschwerdemanagement

Chapters in this book

1. Frontmatter I
2. Inhaltsübersicht V
3. Inhaltsverzeichnis VII
4. Abbildungsverzeichnis XV
5. Abkürzungsverzeichnis XVII
6. Vorwort XXI
7. Teil 1: Theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements
8. 1. Qualität touristischer Dienstleistungen 1
9. 2. Strategien des Qualitätsmanagements 30
10. 3. Methoden der Qualitätsmessung 56
11. Teil 2: Ausgewählte Probleme des Qualitätsmanagements im Tourismus
12. 1. Human Resources Management 83
13. 2. Qualität durch Kundenintegration 102
14. 3. Internationale Kooperation und Qualitätsmanagement 131
15. 4. Qualität durch Markenbildung 155
16. 5. Beschwerdemanagement 184
17. Teil 3: Qualitätsmanagement in Tourismusunternehmen
18. 1. Qualitätsmanagement bei Reiseveranstaltern 207
19. 2. Qualitätsmanagement bei Sprachreiseveranstaltern 223
20. 3. Qualitätsmanagement bei Reisemittlern 235
21. 4. Qualitätsmanagement bei Messe- und Kongreßorganisationen 248
22. 5. Qualitätsmanagement in der Hotellerie 260
23. 6. Qualitätsmanagement in der Gastronomie 268
24. 7. Qualitätsmanagement bei Busreiseveranstaltern 271
25. 8. Qualitätsmanagement im Bahnreiseverkehr 286
26. 9. Qualitätsmanagement im Ferienflugverkehr 299
27. 10. Qualitätsmanagement im Bereich Reiseleitung 312
28. 11. Qualitätsmanagement in der Animation 323
29. 12. Qualitätsmanagement bei Gästeführungen 335
30. 13. Qualitätsmanagement in Fremdenverkehrseinrichtungen 347
31. 14. Qualitätsmanagement im Landtourismus 359
32. 15. Qualitätsmanagement im öffentlichen Verkehr 375
33. Autorenverzeichnis 389
34. Literaturverzeichnis 395
35. Stichwortverzeichnis 416