9 Kundenzufriedenheitsmessung und -management bei Reiseveranstaltern

Chapters in this book

1. I-IV I
2. Vorwort 5
3. Inhalt 7
4. Teil 1: Grundlagen und Rahmenbedingungen des Tourismus-Managements und der Fremdenverkehrsplanung
5. I Grundlagen
6. 1 Das System Tourismus im Überblick 15
7. 2 Tourismus-Management und Tourismus-Marketing 33
8. II Rahmenbedingungen
9. 1 Anforderungsanalyse für Führungs- und Führungsnachwuchskräfte im Tourismusmanagement – Methoden und empirische Ergebnisse 47
10. 2 Mitarbeiterführung 63
11. 3 Verbraucherinformationspolitik 69
12. 4 Umwelt- und sozialverträglicher Tourismus – Rahmenbedingungen von Raumordnung, Regional- und Bauleitplanung 79
13. 5 Rechtliche Rahmenbedingungen 93
14. Teil 2: Forschungs- und Planungsinstrumentarium im Tourismus
15. I Instrumentarium der Tourismusforschung
16. 1 Die amtliche deutsche Tourismusstatistik 127
17. 2 Die Reiseanalyse – Sozialwissenschaftliche (Markt-) Forschung zum Urlaubstourismus der Deutschen 145
18. 3 Der Europäische Reise-Monitor 159
19. 4 Marktforschung im Tourismus: Der Single-Source-Ansatz als innovatives Instrument zur Messung von Marktdaten im Tourismus 169
20. 5 TouristScope und Mobility 187
21. 6 Reisebiographien 195
22. 7 Gästebefragungen 205
23. 8 Image-Analysen 219
24. 9 Kundenzufriedenheitsmessung und -management bei Reiseveranstaltern 231
25. 10 Kalkulation und Kostenkontrolle 241
26. 11 Die Ausgabenstruktur von Reisenden in der Bundesrepublik Deutschland 255
27. 12 Kennziffern einer harmonisierten touristischen Entwicklung 267
28. II Das Instrumentarium des Tourismus-Marketing und der Fremdenverkehrsplanung
29. A Planung von Marketing-Strategien
30. 1 Leitbild und Positionierung 279
31. 2 Strategische Planung im Tourismus 287
32. 3 Produkt- und Preispolitik 325
33. 4 Total Quality Management im Tourismus 357
34. 5 Kommunikationspolitik 379
35. 6 Vertriebspolitik im Tourismus 405
36. B Fremdenverkehrsplanung
37. 1 Instrumente der Raumordnung, der regionalen Fremdenverkehrsplanung und der Fremdenverkehrsförderung 449
38. 2 Die Umweltverträglichkeitsprüfung (UVP) für touristische Projekte 461
39. 3 Freizeit- und Tourismusarchitektur 477
40. 4 Touristische Vernetzungsmatrix – Eine Methode für eine gesamtheitliche Schaden-Nutzen-Analyse 485
41. 5 Kurort-Entwicklungsplanung 497
42. 6 Pressearbeit im Tourismus 515
43. C Reiseleitung und Reiseplanung
44. 1 Planung von wissenschaftlichen Studienreisen 531
45. 2 Ziele und Aufgaben der Gästeführung und -betreuung 555
46. III Ziele und Aufgaben touristischer Leistungsträger
47. 1 Reisevermittler 571
48. 2 Reiseveranstalter – Funktion im Touristikmarkt 615
49. 3 Positionierung, Aufgaben und Organisation von Incomingagenturen 629
50. 4 Renaissance des Bahntourismus – touristische Produkt- und Angebotsstrategien für das nächste Jahrtausend 649
51. 5 Busunternehmen – Ursachen und Entstehen von ausgewählten Eigenarten und Besonderheiten des deutschen Bustouristikmarktes 661
52. 6 Beherbergungs- und Gaststättengewerbe 671
53. 7 Freizeitparks und Freizeitzentren – Ziele und Aufgaben als touristische Leistungsträger 679
54. 8 Internationale Computer-Reservierungssysteme 699
55. 9 Verbände in der Tourismuswirtschaft 713
56. 10 Tourismus-Informationsstellen 749
57. 11 Messen, Ausstellungen und Kongresse – am Beispiel der Messe Berlin GmbH 763
58. Teil 3: Praxis des Tourismus-Managements und der Fremdenverkehrsplanung
59. I Entwicklung von Marketing- und Fremdenverkehrskonzeptionen
60. 1 Regionenmarketing Münsterland – Fallbeispiel zur Segmentierung und Positionierung 777
61. 2 Entwicklung des Leitbildes und Positionierung des Amtes Oberspreewald/Straupitz 801
62. 3 Städtetourismus am Beispiel der Berlin Tourismus Marketing GmbH 813
63. 4 Dritte-Welt-Tourismus 829
64. 5 Jugendreisen 843
65. 6 Tourismusleitbilder als kreativer Baustein einer ganzheitlichen Tourismusentwicklung am Beispiel Sächsische Schweiz 859
66. II Implementierung von Marketing- und Fremdenverkehrskonzeptionen
67. 1 Implementierung von Marketing- und Fremdenverkehrskonzepten am Beispiel von Tiroler Tourismusorten 879
68. 2 Konflikt und Diskurs im Ferienort 893
69. Anhang
70. 1 Geschichte der Tourismuswissenschaft 911
71. 2 Die akademische Tourismusaus- und Weiterbildung in der Bundesrepublik Deutschland 925
72. Die Autoren - Biographische Notizen 937
73. Stichwortverzeichnis 949