Systematischer Steuerungsentwurf zur Kontrolle lastintensiver Call-Center (Systematic Controller Design to Drive High-load Call Centers)
-
M. Seidl
Telefonnummernauskunft spielt heute eine bedeutende und zukünftig noch zunehmende Rolle für das Zustandekommen vor allem von Geschäftstelefonaten. Der Großteil der Auskünfte wird über hierauf spezialisierte Call-Center, sog. Directory Assistance oder DA-Call-Center erteilt. Auch aufgrund harter Echtzeit- und Verfügbarkeitsanforderungen sowie eines Callaufkommens von nicht selten mehreren 10.000 Anrufen pro Stunde und Call-Center gestaltet sich die Koordinierung derartiger Systeme komplex. Dieser Aufsatz stellt einen neuartigen Ansatz vor, Koordinationssteuerungen für DA-Call-Center formal zu synthetisieren, um einerseits notwendige Entwicklungszeiten signifikant zu reduzieren und andererseits durch Ausschluss vieler potentieller Fehlermöglichkeiten die Qualität und damit die Verfügbarkeit dieser Systeme deutlich zu steigern. Die bisher erzielten Ergebnisse des neuen Ansatzes werden anhand von Beispielen diskutiert.
Directory assistance services play an important role in the establishment of telephone calls, particularly business calls, today and will play an even more important role in the future. The majority of these services is provided by specialized call centers, the so called DA-Call-Centers. Due to the severe real-time and availability requirements, as well as the need to deal with more than 10.000 calls per hour per call center, the coordination of such a system is complex. This paper describes a new approach to synthesize coordination controllers using formal methods. The goal is on the one hand to significantly reduce the development effort, and further – through the exclusion of many potential error sources – to improve the quality and availability of the systems. The results achieved so far using this new approach are discussed on the basis of examples.
Articles in the same Issue
- Auftakt zum Jubiläumsjahrgang der at !
- Glückwünsche der GMA zum 50. Jahrgang der at
- Regelung – Schlüssel zum Verständnis biologischer Systeme (Control – Key to Better Understanding Biological Systems)
- Systematischer Steuerungsentwurf zur Kontrolle lastintensiver Call-Center (Systematic Controller Design to Drive High-load Call Centers)
- Issues for Automation in Semiconductor Manufacturing
- Interdisziplinäre Aufgabenstellungen aus der Medizin als Herausforderung an die Regelungs- und Systemtechnik (Interdisciplinary Medical Tasks as a Challenge to Control Theory)
- Nachhaltiges Planen, Bauen und Wohnen im Informationszeitalter – Herausforderungen an die Automatisierungs- und Informationstechnik (Sustainable Design, Construction and Living in the Information Age – Challenges for Automation and Information Technology)
- Klassiker, neu gelesen
- 1st IFAC Conference on Telematic Applications in Automation and Robotics - TA 2001
Articles in the same Issue
- Auftakt zum Jubiläumsjahrgang der at !
- Glückwünsche der GMA zum 50. Jahrgang der at
- Regelung – Schlüssel zum Verständnis biologischer Systeme (Control – Key to Better Understanding Biological Systems)
- Systematischer Steuerungsentwurf zur Kontrolle lastintensiver Call-Center (Systematic Controller Design to Drive High-load Call Centers)
- Issues for Automation in Semiconductor Manufacturing
- Interdisziplinäre Aufgabenstellungen aus der Medizin als Herausforderung an die Regelungs- und Systemtechnik (Interdisciplinary Medical Tasks as a Challenge to Control Theory)
- Nachhaltiges Planen, Bauen und Wohnen im Informationszeitalter – Herausforderungen an die Automatisierungs- und Informationstechnik (Sustainable Design, Construction and Living in the Information Age – Challenges for Automation and Information Technology)
- Klassiker, neu gelesen
- 1st IFAC Conference on Telematic Applications in Automation and Robotics - TA 2001
